Teleperformance Academy est un organisme de formation qui propose des prestations en externe, mais qui œuvre également en interne auprès des collaborateurs de Teleperformance. C’est à ce titre que cet article que vous vous apprêtez à lire est dédié à l’entrée du leader mondial de centres de contact client et de la relation client dans le fleuron de l’économie nationale : le CAC 40.
Les deux premiers mois passés par l’entreprise au sein du CAC 40 (l’aboutissement eut lieu le 22 juin 2020) incitent à avancer que l’élève Teleperformance a réussi sa rentrée dans la cour des grands. Certes, le CAC 40 est un tourbillon où l’on peut passer en une journée de l’entreprise qui effectue la meilleure croissance des 40 à celle du dernier de la classe (la mi-séance boursière du 18 août nous l’a montré). Mais nous allons exposer certaines clés de cette progression jusqu’à cette consécration ; et le souhait du président du groupe, Daniel Julien, d’installer l’entreprise sur la durée sur ce siège convoité.
A quoi ce succès est-il dû ?
Teleperformance, c’est un groupe qui pèse plus de 12 milliards d’euros en bourse, avec un chiffre d’affaire annuel dépassant les 5 milliards d’euros et un titre en bourse qui a pris quasiment 1000% en une décennie. 330000 employés contribuent à servir un millier de grands groupes de divers secteurs d’activités, clients partenaires de Teleperformance dans le monde entier.
Depuis sa création en 1978 dans l’appartement parisien de Daniel Julien (alors qu’à ce jour, Teleperformance possède 350 centres de contact dans plus de 80 pays !), Teleperformance a connu un développement rapide et a continuellement enrichi son porte feuilles d’activités, grâce à une croissance organique constante et une stratégie d’acquisitions ciblées porteuse de valeur ajoutée.
Surfant sur le développement du commerce en ligne, Teleperformance assure le suivi des demandes et réclamations « des clients des clients » sur toutes sortes de canaux. Ses domaines d’intervention s’étendent bien sûr aux centres d’appels, son cœur de métier, mais aussi à de multiples autres services annexes. Citons entre autres : le relais de plusieurs gouvernements sur la prise en charge des appels des numéros d’information dédiés au Covid 19, la gestion des demandes de visas (TLS aux Etats-Unis), et l’attribution des compétences sur des octrois de crédits à des collaborateurs indiens évoluant pour un grand groupe bancaire.
Daniel Julien l’évoque dans son interview Boursorama du 25 juin 2020 : « Le management de la relation est notre cœur de métier sur lequel on investit en permanence. On a les meilleures solutions dans tous les secteurs d’activité. On a des solutions plus simples, plus rapides, plus flexibles, et moins chères ».
Ce succès est donc lié en grande partie à l’action d’externalisation des activités de relation client de la part de grandes multinationales, souvent pour réduire leurs coûts. Et sur ce terrain, Teleperformance avance plus vite que son marché.
Une autre force de Teleperformance est que l’entreprise s’est transformée à maintes reprises (des projets de 3 à 5 ans en intégrant au fur et à mesure les nouvelles données du marché), et a multiplié les opérations de croissance externe. Teleperformance propose même des solutions automatisées et de l’intelligence artificielle, signes de son adaptation et de sa capacité à diversifier ses prestations.
Et maintenant ?
L’appartenance à un indice prestigieux comme le CAC 40 n’est pas seulement une affaire de prestige. Elle a également un impact direct sur le cours de Bourse et dope généralement le titre.
C’est sûr, « TP » va désormais être très exposé médiatiquement. Et cela contraste avec le discours mesuré et non sur-enthousiaste de Daniel Julien : « Nous servons les entreprises en étant discrets. Nous réussissons quand nous prenons les habits, les couleurs de nos clients ; quand nous sommes des caméléons ». Néanmoins, il ne se complait pas dans la fausse modestie et conserve les pieds sur terre : « C’est une étape formidable, mais c’est une étape sur un chemin ! C’est une reconnaissance qui va nous donner plus de visibilité auprès de grands décideurs et des futurs clients potentiels ».
Teleperformance ne changera donc pas la recette qui l’a propulsé au sommet et qui est résumé dans son slogan : « Chaque interaction compte ». Et Daniel Julien de résumer la philosophie prônée continuellement : « Vous, vous n’êtes pas content, vous appelez, et mon premier rôle, ça va être de vous écouter, d’essayer de vous trouver une solution, et de faire en sorte d’avoir renoué votre lien de confiance avec l’entreprise dont vous avez acheté un produit ou un service ».
Toujours lors de l’interview Boursorama, et lorsque le présentateur l’interroge sur « l’après Daniel Julien », le PDG avoue avoir encore la gnaque pour tenir les rênes de l’entreprise encore quelques temps…et pour ne pas faire de cette ascension un aboutissement éphémère.
