Aujourd’hui, pour poursuivre notre série sur « Coacher la vente », dans ce 3ème opus, nous vous proposons notre analyse sur l’importance de bien détecter les indices justifiant le bien-fondé d’une offre.
Que l’on soit dans le cas d’une demande d’offre proactive du client, d’un rebond de vente additionnelle ou de prospection, on néglige trop souvent de détecter certains indices qui nous sont offerts et qui nous facilitent grandement la future proposition.
Être prêt pour repérer les indices
Il est possible que dans le feu de l’action, l’agent puisse les rater ou ne pas leur accorder leur juste mesure, c’est une chose qui peut s’entendre et se comprendre. En revanche, que l’observateur, moins contraint par le temps et plus détaché de l’immédiateté de la situation ne le fasse pas, c’en est une autre.
Dans la logique d’un coaching, il ne s’agit pas de reprocher d’avoir manqué ces indices dans ce traitement-ci, mais de les utiliser comme support pédagogique tant pour s’en resservir dans un cas similaire que d’entrainer surtout à la détection générale de ceux-ci.
Il arrive ainsi qu’un client nous fasse part d’une information le concernant qui n’est pas liée à notre traitement. Il le glisse incidemment, parfois même en précisant « je ne sais pas si c’est important pour vous », ou alors on l’entend en parler à une personne qui est avec lui, sans que cela nous soit directement adressé. Mais ce qui est crucial, c’est que le fait d’en parler est important pour lui. Car dans son référentiel, cela est ou peut être important. On s’attache, dans les modules de formation sur la vente, à explorer le SONCASE, en promouvant le questionnement du client, mais on néglige ces éléments qui reflètent en réalité les VRAIES motivations et les VRAIS centres d’intérêts des clients, ce qui compte profondément pour lui ou anime son quotidien. Si c’est important pour mon client, cela doit le devenir aussi pour moi, le temps de l’échange.
Un client qui partage sa vie personnelle, familiale ou professionnelle de façon spontanée, même sans lien apparent avec le sujet, apporte des éléments sur son profil. Eléments qui permettent de se projeter vers un besoin éventuel, et d’ajuster sa proposition en fonction des éléments partagés.
S’affranchir du questionnement pour mieux repérer
On différencie la rétention de ces indices du questionnement que l’on peut ou doit réaliser en tant que conseiller. En effet, il s’agit d’éléments qui, a priori, ne nous sont pas utiles, à l’inverse d’un questionnement qui se veut utilitaire et pratique.
Prenons un exemple pour illustrer cette situation : imaginons un vendeur de téléphones portables qui discute avec un client. Celui-ci lui apprend, incidemment, qu’il a un enfant en bas âge. Vu de loin, cela ne parait pas avoir d’importance directe sur le téléphone en question. Pour autant, cela peut fournir une porte d’entrée pour mettre en avant la qualité des photos ou la capacité de mémoire du téléphone (faire de plus belles et nombreuses photos de vos souvenirs familiaux…). Cela peut surtout ouvrir une porte pour parler d’une assurance sur le téléphone (les petits, cela attrape tout et cela fait tout tomber…). Aurait-on spontanément pensé à cela si le client n’avait évoqué de lui-même son enfant ? Aurait-on poussé le questionnement jusque-là si cela n’avait pas été, par hasard, évoqué ?
Verrouiller chaque élément ou indice donné
Dans une chronologie d’appel, on peut se trouver dans une situation où une information, un indice ne nous est pas immédiatement utile, mais peut l’être pour la proposition future. L’agent aura ainsi tendance à le relever mentalement, et peut-être, s’en resservir le moment venu dans sa proposition pour illustrer un bénéfice client. Sauf s’il l’a oublié entre temps.
Pour éviter cet oubli, on peut immédiatement verrouiller auprès du client que l’on a bien reçu et enregistré l’information et annoncer un lien avec une proposition future.
Cela n’a pas besoin d’être explicite. Nul besoin de dire « vous me dites X, donc je vais vous proposer par la suite le service Y », car à cet instant de l’échange, ce n’est pas le cœur du sujet. L’attention doit être conservée sur la demande initiale.
En revanche, on gagne à verrouiller l’élément en annonçant la discussion future sur le sujet. « Vous me dites X, dans ce cas, une fois votre demande traitée, je dois vous expliquer/vous présenter/vous parler de quelque chose ».
L’idée rejoint « Evoquer un service le plus tôt possible » : tout ce qui crédibilise la pertinence d’une proposition future doit être mis en valeur le plus tôt possible, pour ancrer l’importance du sujet tant pour le client que pour le conseiller. Ce rebond situationnel renforce la perception client de votre écoute active et la légitimité de ce temps accordé ultérieurement.
Vous avez besoin de compléments d’information, vous souhaitez sensibiliser vos équipes à cette écoute active, contacter nous ici
Le prochain billet sera, toujours dans cette série sur « Coacher la vente » consacré à la valorisation de l’offre. A très bientôt !
