Coacher la vente – suite : préparer l’entretien à la proposition

Pour poursuivre la série débutée en 2023, consacrée au coaching de la vente, nous vous proposons, dans cette 2ème partie, nos réflexions sur l’importance de préparer la proposition lors d’un entretien.

Instaurer un bon climat

Avant même de se demander si la proposition a été faite ou non, on peut se demander si le climat lui était favorable : est-on vraiment gagnant à proposer quelque chose si ce n’est pas le cas, tant en termes de DMT que de satisfaction client. Or la réponse « coaching » s’arrête trop souvent à « le climat n’était pas vraiment favorable », évacuant toute velléité de proposition et dispensant d’en discuter dans un but d’amélioration. La réponse « Coaching » devrait être une autre question : « Qu’aurait-on pu faire pour le rendre meilleur ? », tant sur le plan relationnel (écoute, clarté, ton adapté), technique (la pertinence et la justesse de la réponse) qu’émotionnel (ai-je pris en compte l’émotion de mon client et y ai-je répondu)

Mais ce serait oublier que, souvent, la proposition du service ou de l’offre EST la solution, et donc le moyen de rendre le climat d’appel meilleur. Or le seul argument du « climat d’appel » suffit trop à sacrifier l’opportunité d’une proposition sur l’autel d’une croyance d’un refus de principe du client. Quand on n’a pas de preuves, il n’y a pas de raisons de croire. Et une ou quelques expériences passées ne sont pas des preuves. La seule preuve, dans notre cas, c’est d’expérimenter la proposition.

Evoquer les services, oui mais quand ?

On interprète trop souvent mal l’adage « on ne doit proposer qu’une fois la demande initiale traitée ». Certes, chacun pourra convenir que si la demande du client ne trouve finalement pas de résolution, il est mal venu de lui parler d’autre chose.

Mais pour commencer, on peut déjà revérifier le point précédent : « la proposition était-elle une part de la solution ».

D’autre part, quand commence l’échange, notre approche de principe est celle de savoir que l’on va pouvoir répondre, et non de ne pas savoir puis de constater que l’on sait. La nuance peut paraitre minime, mais dans le cas de la vente, elle est cruciale, car elle autorise ainsi dès le début du contact d’avoir une ambition de vente complétement intégrée à notre processus de réponse. On a donc le corollaire plus positif et engageant de l’adage précédent : Je sais que la réponse va être donnée, donc je sais que la demande va être traitée, donc je sais que je peux proposer.

Intégrer à l’entretien la proposition le plus tôt possible…

Ainsi, les propositions à venir peuvent être évoquées au plus tôt, voire directement incorporées au plan d’entretien de l’appel. Toutes les activités n’exigent pas formellement de plan d’entretien (comprenez : dans la grille qualité). Toutefois, on peut préconiser son usage systématique, tant pour structurer le contact en général que d’y incorporer dès le début les futurs produits proposés.

En effet, l’inconvénient de la lecture littérale du « on ne doit proposer qu’une fois la demande initiale traitée » est que le produit additionnel n’apparait dans l’échange qu’une fois que cet échange semble se conclure. Or si l’échange se conclue, c’est que le produit en question n’était en rien lié à celui-ci, et donc apparait comme superflu et déconnecté. Qu’il soit déconnecté de la demande en particulier, c’est possible, mais cela ne veut pas dire qu’il est déconnecté du client en général.

… pour renforcer sa légitimité

En mettant en avant le plus tôt possible le produit ou service, on renforce son importance, sa légitimité, sa pertinence. On l’intègre dans le processus standard de la réponse. On évite l’effet « cheveu sur la soupe » d’une proposition de dernière minute. N’est pas Steve « One more thing » Jobs qui veut. Si c’est important, c’est évoqué dès le début. Sinon l’importance diminue au fil de sa non-évocation jusqu’à tendre vers zéro.

D’autant que l’autre avantage, c’est que ce plan d’entretien peut être validé par le client lui-même : ce dernier n’est pas pris en traitre, il est peu ou prou au courant que vous allez lui parler de toutes ces choses. Il peut même dès le début vous signifier que cela ne le concerne pas, ou qu’il n’aura pas le temps pour tout cela. Ne vaut-il pas mieux le savoir dès le début, et mieux optimiser son temps que de l’entendre en fin de contact sans savoir si c’est une objection réellement fondée ?

Il ne s’agit bien sûr pas de détailler le produit dès le plan d’entretien, mais d’évoquer son existence par son bénéfice client, par exemple. Ainsi, une assurance complémentaire pourra devenir, dans le plan d’entretien, le fait de « s’assurer que [tel élément] est bien protégé ». Puis d’y revenir dans son déroulé grâce à l’alibi « comme je vous le précisais il y a quelques instants, il est important de… »

L’anticipation et la préparation dans la proposition prend ainsi tout son sens. Vous avez besoin d‘aide, ou de conseils pour vos équipes, contactez-nous ici.

Suite au prochain épisode 😉