Lors des actions de coaching de la vente, il est compliqué de prendre en compte tous les paramètres. Un certain nombre d’entre eux, considérés comme des détails, est laissé de côté. Il en est deux que l’on relègue aisément en dernière intention, et à tort : la voix et la réponse à l’objection. Je vous explique pourquoi.
Jouer sur la voix, le rythme, le ton
Il y a quelques années le terme de téléacteur était utilisé pour téléconseiller (et on le trouve encore un peu). Ce terme représente pourtant assez bien le travail du conseiller. Il ne s’agit pas vraiment de parler en son nom propre, de donner son avis personnel mais de représenter une entreprise, et dans cette représentation (théâtrale ?) d’incarner le rôle de celui qui sait tout sur celle-ci, qui la défend, qui la valorise, qui souhaite son succès et son développement.
On qualifie assez naturellement de « bon acteur » celui qui sait jouer sur sa voix pour faire correspondre son propos à l’émotion ou au message qu’il souhaite faire passer. Cette voix peut être tantôt dynamique ou lente, forte ou faible. Elle peut s’illustrer par un débit soutenu ou une économie de mots… Toutes ces variations ont pour but de représenter les différences de l’état d’esprit du personnage joué ou l’importance qu’il accorde au contenu.
Et le coaching omet trop souvent de mettre en avant ces éléments. On se satisfait d’entendre une proposition sans tenir compte de la manière dont elle a été dite. Il y a pour autant quelques idées simples à appliquer pour en renforcer le poids.
Lorsque l’on met en gras des mots dans un traitement de texte, ou que l’on écrit en majuscules sur un message, on véhicule l’idée que ces éléments sont plus importants, que ce sont les éléments à retenir tout particulièrement. A l’oral, la même idée peut être aisément faite en accentuant le mot que l’on veut appuyer, qui ressort du reste du discours effectué par un même ton.
De courtes pauses avant ou après le mot important ou accentué ont le même effet. Ils ressortent, ils dénotent à l’oreille, et sont ainsi mieux retenus. On pourrait le représenter comme sur une partition musicale. En jouant sur cette musicalité, les passages obligés comme les mentions légales, ou les éléments à citer obligatoirement peuvent être fait sur un même ton, plus rapide, et mettre en emphase sonore les éléments les plus importants pour le client.
De l’importance de la réponse à l’objection
Une objection n’est pas systématiquement une façon de refuser ou de fuir une proposition. Elle peut être sincèrement motivée, par méconnaissance du client ou absence d’intérêt suscité par le conseiller.
Idéalement, chaque conseiller aura de lui-même, comme s’il était client, éprouvé ses propres objections et réfléchi aux moyens d’y répondre. S’il n’est pas lui-même le propre client du produit qu’il promeut, quelles en sont les raisons ? Et que lui faudrait-il pour qu’il en devienne client ? Cet exercice personnel, même s’il a ses limites, permet une meilleure appropriation des verbatims proposés par les entreprises elles-mêmes. Mais ceux-ci manquent souvent de personnalisation ou paraissent parfois sortir d’un monde merveilleux où tous les produits font, par essence, envie.
Par principe, et même de manière maladroite, il faudra toujours encourager son agent à une réponse à l’objection. Selon la nature de l’objection, on pourra s’arrêter à une seule réponse. Il ne s’agira pas de s’acharner sans espoir (nul n’oublie la DMT) mais de ne pas laisser au client l’impression que l’on ne sait pas répondre. Il est même plutôt préférable d’admettre de soi-même que son produit ne correspond pas.
On ne saurait ni penser, ni avoir le temps pour coacher en même temps toutes les composantes de la vente. Toutefois, en sélectionnant l’un des sujets évoqués dans ce billet ou les précédents, on peut améliorer de manière simple et efficace tant la proposition que la transformation. Et c’est CELA qui est important dans nos métiers. Parce que ce sont CES DETAILS qui changent l’aspect général de la proposition effectuée. Si vous souhaitez progresser sur ces questions, alors VOUS DEVEZ prendre le temps de nous contacter ici !
