Procédons par ordre : qu’est-ce qu’un format de formation ? Il s’agit de structurer le temps de la formation en prenant en compte : Un séquençage des activités Un rôle pour les différents protagonistes (animateur/stagiaires) Un choix parmi les différents types de formations (voire une mixité) Et une durée-type de la session (une formation sur une thématique pourra…
La directivité est un comportement sine qua non en relation client, et même, plus globalement, dans la communication interpersonnelle. Cependant, cette attitude reste encore trop souvent abstraite dans l’esprit de nos collaborateurs du service client. Combien de fois a-t-on entendu de la part de superviseurs : « Sois plus directif dans tes appels » ? Et l’agent d’afficher un…
Et si nous commencions par le commencement : qu’est-ce que la DMT ? C’est la durée moyenne de traitement d’un entretien. Elle englobe évidemment la durée de conversation, mais aussi le potentiel temps de mise en attente, et le temps de traitement du dossier post-appel (historisation, opérations d’interface). La DMT est un indicateur prégnant mais suscitant des…
La DGCCRF (Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes) dresse un bilan d’une année 2023 marquée par des sanctions. Le secteur assurantiel, pour lequel le démarchage téléphonique reste encore trop souvent mal encadré, fait l’objet d’une vigilance particulière. Plus d’un tiers des professionnels en anomalie 12 270 signalements de…
La problématique du surendettement des ménages en France est récurrente. Coup de projecteur sur : les origines, les conséquences, et les pistes de…
Procédons par ordre : qu’est-ce qu’un format de formation ? Il s’agit de structurer le temps de la formation en prenant en compte :…
