Comme l’Expérience client, qui se vit avant, pendant, et après le parcours client en interaction avec une marque, l’Expérience collaborateur a lieu tout au long de sa vie avec l’entreprise. Et donc aussi à son départ. Trop souvent, les sociétés s’évertuent à perfectionner leur communication, à redorer leur e-réputation pour attirer, à « assainir » leur système de recrutement (en informant par exemple le candidat qu’il n’est pas retenu et pourquoi). Elles se tiennent même informées sur la manière d’apporter une bonne qualité de travail (l’émergence du management bienveillant entre autre). Tout ceci est très intéressant ; mais qu’en est-il lorsque le collaborateur quitte l’entreprise ?
Une réflexion d’actualité
La société Teleperformance étant un prestataire de service en relation client à l’échelle multinationale, le taux de turn-over est assez important ; et les départs (et les arrivées) ne sont pas rares. J’anime aujourd’hui des formations autant « en interne » pour nos collaborateurs qu’« en externe » pour des clients qui sollicitent Teleperformance Academy. Il m’arrive donc de rencontrer des personnes anciennement employées par Teleperformance. Dans la grande majorité, ces collaborateurs en gardent une bonne image en évoquant que l’entreprise est « très formatrice » et qu’elle leur a apporté des bases solides pour leur carrière. L’« avant » (la réussite à l’entretien d’embauche) et le « pendant » (peu se plaignent du management et des conditions de travail) ont donc contribué à une expérience positive. Si l’on en juge les commentaires entendus, l’« après » (le départ) également. La question est : la manière de quitter le collaborateur peut-elle être améliorée ?
Une autre question vient s’intercaler : Quelle est la raison du départ ? On dit souvent qu’un collaborateur quitte son manager plutôt que l’entreprise. C’est plus complexe que cela selon moi ; comme le montrent les diverses causes qui nous poussent à partir ci-dessous (et dont il convient de s’intéresser pour améliorer l’expérience collaborateur à son départ).
Des actions concrètes
Les raisons d’un départ sont nombreuses. D’abord les extrêmes : un départ à la retraite (qui devient un évènement qui est fréquemment fêté par un pot de départ), ou un licenciement pour faute grave, lourde, ou tout comportement inacceptable menant irrémédiablement à la rupture. Pour ce dernier cas, il devient plus difficile d’apporter une expérience positive au collaborateur car la séparation ne se fait généralement pas en bons termes. Mais au milieu ?
Il y a d’autres raisons qui incitent le salarié à partir : salaire ? ambiance ? manque de reconnaissance ? management oppressant ou démissionnaire ? ambivalence vis-à-vis de la stratégie de l’entreprise ?
S’intéresser à ces causes, et surtout mettre en place des actions correctives, améliorent la réputation de l’entreprise. Et peut-être même qu’un simple entretien en amont détruira les velléités de départ (surtout si c’est pour voir si l’herbe est plus verte ailleurs). Les entretiens annuels, entre autre, permettent de sonder cela.
Les causes de départ peuvent aussi être positives (de toute façon, c’est le ressenti et les émotions du collaborateur qui s’expriment alors ; et il faut les prendre en compte et les respecter). Cela peut être : un souhait d’évolution de carrière, de changement de secteur d’activité, de changement de poste, de nouveaux challenges. L’opportunité de « réussir » le départ du collaborateur pour qu’il s’en souvienne et cite l’entreprise en recommandation est à saisir. Pour ce faire, il faut déjà commencer par remercier la personne pour ses bons et loyaux services. Il faut être beau joueur et comprendre ses choix. Et cette compréhension est la clé de l’image de l’entreprise. Fournir au collaborateur une lettre de recommandation ? c’est une idée… Lui confier une dernière mission importante ? pourquoi pas… Lui demander de remplir un questionnaire de satisfaction ? C’est envisageable…
La reconnaissance par l’entreprise de la collaboration passée et ses encouragements pour l’avenir de la personne sont des marques d’attention indélébiles qui participent à l’expérience collaborateur positive.
Aujourd’hui, avec les réseaux sociaux, le collaborateur peut poster et faire partager son expérience. Bien sûr, son vécu lorsqu’il était encore salarié de l’enseigne compte. Mais la manière dont sa sortie s’est accomplie sera également prise en compte. Thierry Spencer, dans un article du 6 février 2019 sur le blog ERDIL, fait remarquer que ce départ d’un collaborateur est « observé par ses collègues ». Soigner le départ d’un collaborateur peut-elle aussi aider à conserver ses autres membres qui se sentent appartenir à une société reconnaissante et humaine ? Certainement. Et quel plus beau témoignage (et meilleure publicité) qu’un collaborateur qui n’hésite pas à citer son ex-entreprise comme source de développement personnel…
