Feed-back ? Coaching ? Je m’adresse aux managers que vous êtes. Et si on arrêtait de s’emmêler les pinceaux et qu’on distinguait clairement ces 2 techniques. Ceci pour les utiliser au mieux avec vos collaborateurs et tirer le meilleur de leurs potentiels.
Deux notions complémentaires plutôt qu’opposées
Le feed-back et le coaching sont deux attributs essentiels du manager qui visent un objectif commun : l’efficacité, l’autonomie, la motivation, et la responsabilisation du collaborateur.
Commençons par le feed-back. C’est un signe de reconnaissance adressé à un collaborateur, une marque d’attention, un retour prodigué sur le travail ou le comportement d’une personne. C’est un constat, une considération basée sur des éléments factuels.
Il peut être positif ou constructif. Positif car il renforce les attitudes, les aptitudes. Il rappelle ce qui a été bien fait (une bonne pratique). Le feed-back positif valorise le collaborateur, offre des félicitations et encourage.
Et il peut être également constructif car il met en avant ce qui peut être amélioré chez votre collaborateur. Dans ce cas, cela permet d’identifier des zones de progrès, des axes d’amélioration chez lui. L’idée est de pointer ce qui ne correspond pas à l’attendu chez le collaborateur et le lui exprimer sans l’offenser.
Dans les deux cas, la personne est prise en compte et considérée.
Maintenant, le coaching. Il n’est pas similaire au feed-back dans la mesure où cette technique vise à développer le potentiel et le savoir-faire du coaché, en l’incitant à trouver lui-même sa (ses) solution(s).
Des techniques de coaching sont alors mises en action pour arriver à ce but : écoute, reformulation, silence, et questionnement. Pour que le coaché réfléchisse et trouve une solution à sa problématique, le coach va notamment lui poser des questions spécifiques que nous appelons « d’investigation ». Il l’oriente sur des pistes possibles et l’aiguille vers des alternatives fiables que le collaborateur va lui-même proposer.
Les 2 techniques en exemples
Pour plus de clarté, rien ne vaut l’illustration par l’exemple.
En voici un sur le feed-back :
« Paul, j’ai lu ta synthèse de la réunion et je tenais à te dire que je la trouve complète et bien rédigée. Tu as retracé tous les points importants de l’instance (comme l’organisation de la réponse à l’appel d’offre du projet X) et tout ça dans un style épuré. Grâce à ton compte-rendu, j’ai pu facilement parlé des idées de l’équipe auprès de la direction. Très bon travail ! ».
Vous avez remarqué que le signe de reconnaissance n’attend pas de réponse particulière et consiste plutôt à une offrande.
Poursuivons avec un exemple de coaching :
Manager : « Ton chiffre d’affaire a diminué par rapport au mois dernier. Quelles en sont les raisons selon toi ? »
Coaché : « J’ai visité moins de clients, par rapport à mes autres tâches, et mes clients habituels ont moins commandé ce mois-ci. »
Manager : « D’accord. Tout d’abord, concernant ton nombre de visites, que proposes-tu pour en avoir davantage afin de maximiser tes chances ? »
Coaché : « Je verrai bien une réorganisation de mon emploi du temps pour réaliser mon objectif. »
Manager : « Et tu la vois comment cette réorganisation ? »
Coaché : « Je peux te faire une proposition pour demain si tu veux. »
Manager : « Parfait. Et concernant le panier moyen de tes clients habituels, qu’est-ce que tu pourrais faire pour le maintenir, voire l’élever ? »
Je vous passe la réponse du collaborateur car vous avez compris le principe : les solutions émanent du collaborateur. Et nous voyons aussi dans cet exemple que le coaching est complémentaire au feed-back car le manager parle bien de chiffre d’affaires en baisse au début (ce qui est un feed-back constructif).
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