Tout le monde connait la réputation des clients français, exigeants, râleurs, jamais contents. Faites un sondage sur la façon dont sont perçus les touristes français à l’étranger, on est généralement dans le top du pire. Mais qu’en est-il réellement ? Sommes-nous vraiment parmi les clients les plus exigeants du monde ?
Oui, nous sommes exigeants …
- Les français sont parmi les plus sensibles à la qualité de service. Pour nous, le poids de la marque a autant d’importance que la qualité de service. Nous sommes donc en dehors de la moyenne. En effet, sur 11 pays étudiés, la marque pèse pour 62% dans la satisfaction contre 32% pour la qualité de service.
- D’une manière générale, nous nous déclarons peu satisfaits de nos services client. Est-ce dû à notre exigence ou plutôt à une attente bien plus élevée que la réalité ? Dans la continuité, nous sommes les moins susceptibles de recommander une marque. Seulement 8% d’entre nous seraient prêt à recommander une marque auprès de leurs proches (contre 39% pour les américains et 23% en moyenne sur les 11 pays étudiés).
- Nous sommes également les plus impatients, 44% des français ne veulent pas faire la queue en magasin. 31 % d’entre eux sont susceptibles d’abandonner leur achat si l’attente est trop longue.
- Également, nous apportons une grande importance à la récompense. En effet, 47% d’entre nous estimons que nous devons être récompensés pour notre fidélité. Ce qui fait de nous les champions européens en la matière.
- Entre autres éléments pour justifier de cette réputation, on citera, pèle-mêle : forte attente d’une réponse personnalisée, importance de la sécurité des données, grande importance de la communication client, peu de tolérance au droit à l’erreur.
Source: 2016 CX Lab Global Survey de Teleperformance
…. Mais pas sur tout
- Peu enclins à accepter l’innovation et le changement, nous sommes donc peu exigeants sur l’apport des nouvelles technologies dans notre relation à une marque.
- Nous n’attendons pas d’être surpris. Nous apparaissons dans la moyenne sur 20 pays sondés via l’étude SAP Hybris 2017. Sommes-nous blasés ?
- Il semble également que nous soyons moins critiques sur l’incohérence promotionnelle entre offre en magasin et offre sur internet. Il s’agit d’un motif de rupture pour seulement 36% des français, ce qui nous place en dessous de la moyenne. Malgré notre réticence à l’évolution, nous arrivons à comprendre cette différence ou s’agit-il de deux modes de consommations différents qui n’interagissent pas trop entre eux ?
- On est pressé en magasin mais pas forcément sur le délai de réponse suite à un contact avec un service client. 9 clients français sur 10 attendent une réponse sous 24h lorsqu’ils contactent une marque. Nous sommes ici, à nouveau, dans la moyenne.
- Nous sommes également les plus satisfaits dans le secteur des télécoms (taux de satisfaction à 73%) et du luxe (taux à 86 %). Comme quoi, on arrive à être content, de temps en temps.
Au global, qu’en est-il ?
Si, avec les éléments cités au-dessus, on peut clairement se dire que le client français est des plus exigeants, cela est à relativiser. Il peut avant tout s’agir d’un problème de perception et d’attente. Nous, français, en demandons peut-être tout simplement trop à nos marques. Nous sommes satisfaits des télécoms. Or, demandez autour de vous, on vous dira souvent que c’est un enfer de les contacter. Mais on le sait, on l’accepte et notre attente est en adéquation avec l’idée qu’on se fait de la qualité de service promise.
Et c’est là le point le plus important. Au-delà de l’exigence, c’est surtout au niveau des promesses effectuées par les marques qu’il faut se tourner. Lorsque l’on nous vend un service client de grande qualité, on s’attend donc à une prestation hors norme. On peut facilement en ressortir déçu sans pour autant que l’expérience ait été réellement décevante.
Pour terminer, je citerais Thierry Spencer :
« Il n’y a pas de client exigeant, il n’y a qu’une somme de renoncements à faire correspondre les preuves aux promesses. »
Source: www.sensduclient.com