Le non-verbal, ou l’importance de la communication sans mots

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Lecteurs du Blog Teleperformance Academy, je vous invite aujourd’hui dans le domaine de la Découverte client par téléphone. Et plus particulièrement dans l’univers fascinant du « Non-verbal ».

Communiquer sans rien dire, n’est-ce pas là un superbe paradoxe !
Comme disait Albert Camus, « Tout refus de communiquer est une tentative de communication ; tout geste d’indifférence ou d’hostilité est appel déguisé. »

Le non-verbal : kézako ?

Tout d’abord, définissons ensemble le non-verbal : dans toute communication, il y a les mots, les formulations…et le reste. Et ce « reste », c’est le « non-verbal ». Mes stagiaires, lorsqu’ils sont interrogés sur la teneur de ce non-verbal me communiquent la plupart du temps des réponses correctes : à savoir la gestuelle, l’intonation, les mimiques, les silences.

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Pourquoi l’optimiser au téléphone ?

Je continue avec les réactions de mes stagiaires : vous savez ce qui les surprend le plus ? C’est lorsque je leur communique le ratio d’importance du « non-verbal » et du « verbal » dans la communication. C’est un effet de surprise bénéfique qui s’opère dans la salle à ce moment-là car l’accent est mis sur le fait que la manière de dire les choses est beaucoup plus importante que les mots en eux-mêmes.

C’est la raison pour laquelle cette communication non-verbale est à placer sous haute importance, et qu’il faut en connaitre la portée pour l’optimiser. Le client saura faire la différence avec une pure litanie sans saveur et, qui sait, donnera une réponse positive à votre offre…

Comment dois-je m’y prendre ?

Quel est le mode d’emploi pour optimiser sa communication non-verbale ?

Ma voix, et ce que j’en fais en optimisant toutes ses composantes, va faire la différence. Les intonations et le sourire, notamment, ont une conséquence très forte sur la perception de mon interlocuteur ; surtout lorsque nous utilisons l’outil téléphonique où les protagonistes ne se voient évidemment pas…

Vous voulez un exemple ? Très bien : entraînez-vous à dire le mot « merci » ; d’abord avec un ton morne et sans sourire. Répétez l’exercice en vous appliquant à faire l’inverse de votre première prestation. Prenez un témoin pour qu’il vous donne son ressenti et vous allez voir sa réaction : c’est le même mot, mais la perception est différente.

Encore un exemple ? Même consigne avec la phrase « C’est une offre exceptionnelle ! Je vous en fais bénéficier ? ». Le conseiller clientèle qui va accentuer sur les mots « exceptionnelle » et « bénéficier » (et donc adopter une intonation dynamique et appropriée), a non seulement tout compris au non-verbal, mais il se donne beaucoup plus de chances d’obtenir du client l’acceptation de sa proposition.
D’autres atouts permettant de rendre la communication non-verbale plus efficace sont à la disposition du conseiller clientèle ; comme la maîtrise des silences, ou le bon positionnement de son corps sur son poste de travail. Ces notions sont également abordées dans notre offre de formation sur la Découverte client.

Cette première immersion dans le domaine de la Découverte client est maintenant close. Je la termine avec ces paroles de France Gall : « Y’a des silences qui disent beaucoup ; plus que tous les mots qu’on avoue !».

Vous pensez qu’il serait utile de former vos collaborateurs au « non-verbal » ? Découvrez sans plus tarder notre formation sur la « Découverte client« .

Ludovic Francisque
Formateur pour Teleperformance Academy France