Nicolas Venderbiest est chercheur à l’Université Catholique de Louvain et spécialiste de l’analyse de l‘influence. Il tient également un site, que nous vous invitons à ajouter à vos favoris : .
Dans une rétrospective 2016 publiée chez Visibrain, il revient sur l’analyse des bad buzz qui ont marqué l’année écoulée.
Moins de crises mais un phénomène aggravé
Bon point pour l’année 2016, il y a eu moins de crises qu’auparavant, 104 contre 109 en 2015. C’est une légère diminution, certes, mais une diminution quand-même. Cette dernière est en revanche contrebalancée par l’impact des crises, celles ayant eu un impact négatif considéré comme durable pour l’entreprise sont plus nombreuses, ce qui est loin d’être une bonne nouvelle.
La faute à qui ?
L’étude nous apprend que plus du tiers des bad buzz sont générés par le service communication des marques. Ce chiffre est énorme mais est en diminution par rapport à 2014 (53%) et 2015 (39%). Les services de communication s’améliorent mais un gros travail reste à produire. Ils sont suivis de près par le service marketing de ces mêmes marques, considéré comme étant à l’origine de 35% des crises en 2016, contre 25% en 2014 et 39% en 2015.
C’est un constat assez paradoxal puisque les services communication et marketing devraient être les premiers à savoir éviter les bad buzz alors que, dans les faits, ce sont les principaux générateurs de « soucis ».
Sur quels lieux s’exprime le mécontentement ?
Sans surprise, Twitter est le principal lieu d’expression du mécontentement (52%), viennent ensuite Facebook, puis les blogs et enfin Youtube. Si Twitter est et reste le principal terrain d’expression du mécontenent, c’est grâce – ou plutôt à cause – de sa capacité « temps réel ». Twitter est la représentation type de l’instantanéité sur les réseaux sociaux, il est donc un vecteur de choix pour la diffusion des informations et, de facto, des crises.
Le bad buzz et la relation client
On peut s’interroger sur l’impact de ces crises sur la gestion de la Relation Client des marques touchées. Est-ce que les conseillers et conseillères étaient préparés à gérer cela ? Est-ce que l’entreprise a communiqué assez rapidement, en interne, pour adopter la stratégie adéquate afin de limiter les dégâts ?
S’ils ne sont que très minoritairement responsables de la naissance des crises (2% en 2015), les conseillers restent les premiers exposés à la colère des internautes, utilisateurs et clients de la marque, le service communication et marketing n’étant que très rarement directement exposé sur les réseaux sociaux. Les conseillers doivent donc être en capacité de réagir ou, au contraire, de ne pas réagir pour remonter efficacement les informations aux community managers et éventuels gestionnaires de crise, mobilisés sur l’évènement.
Et vous ? Comment gérez-vous ces crises ? Même si vous n’êtes pas concernés par les crises de 2016, avez-vous songé à adopter une stratégie en cas de force majeure ? Vos conseillers sont-ils formés à la gestion de la communication dans ces situations ?
Si ce n’est pas le cas, n’hésitez pas à nous contacter, nous pouvons faire quelque chose pour vous 😉
(crédits istock)
