Un responsable d’équipe est garant de la qualité de prestation attendue. A ce titre, il est impératif qu’il réalise des écoutes afin d’observer la mise en application de tous les objectifs qualitatifs que le conseiller doit mettre en avant lors de ses entretiens.
Plus que de la surveillance, il s’agit là de prendre la température du savoir, du savoir-faire, et du savoir-être de l’agent, afin de l’aider à être de plus en plus efficace dans son travail.
80% de son temps de management doit être consacré à la montée en compétences de ses collaborateurs ; et les écouter en fait partie !
Parce que les mots s’envolent et les écrits restent, le manager va formaliser l’analyse de l’écoute sur une grille voire, s’il en a la possibilité, sur un outil permettant de gérer le suivi de la qualité.
Les différents types d’écoute
Il existe plusieurs façons d’écouter un collaborateur :
- Tout d’abord, les écoutes « tabouret » : le manager se branche aux côtés de l’agent et peut interagir à des moments clés de l’entretien. Cela est très efficace pour observer les manipulations informatiques de l’agent, pour un nouveau collaborateur qui a besoin d’aide sur ses premiers appels, ou lorsque l’agent est découragé car il n’arrive pas à faire de vente par exemple. Cependant, il faut faire attention à ce que cette proximité n’inhibe pas le collaborateur et ne lui fasse pas perdre ses moyens…
- Ensuite, les écoutes à distance et les écoutes d’appels enregistrés. Ces écoutes se pratiquent sur des agents possédant une bonne autonomie, avec de l’expérience. Elles seront formalisées dans CCMS.
- Enfin, et c’est une façon très concrète d’animer l’équipe, il est essentiel d’effectuer des écoutes dites « flash ». Ce sont des écoutes « de balayage», des « pickings » où l’on va écouter des morceaux d’un entretien. Le mieux est d’écouter les « parties du discours » concernant les actions de coaching en cours de l’agent.
La formalisation d’une écoute dans une grille
La grille doit être jonchée de commentaires, de verbatims, pour étayer l’appréciation et mettre en avant les faits marquants, des moments négatifs et positifs de l’appel. Surtout lorsque les items d’évaluation ne sont pas conformes. Plus il y a de constats factuels, plus le conseiller comprendra ce qu’il a à améliorer, ou confortera ce qu’il réussit. Tous les commentaires ne seront pas repris lors du débriefing, mais le conseiller aura la possibilité de les consulter.
L’important est de rédiger des phrases courtes, d’aller à l’essentiel, plutôt que de se lancer dans une rédaction interminable. Dans cette optique, les émoticônes sont les bienvenues !
Quelques clés pour réussir
Avant de réaliser l’écoute que vous allez débriefer, faites un état des lieux des résultats du collaborateur (sur la journée, mais aussi sur la semaine). Il est impératif également de consulter les 2 ou 3 précédents suivis (l’accompagnement, les commentaires,…) réalisés pour ce collaborateur.
Soyez objectif dans l’écoute, factuel. Si un item d’évaluation vous met en doute sur la notation à apporter, consultez le référentiel de votre grille.
Prenez vos notes directement sur informatique plutôt que sur papier : vous gagnerez du temps. Et quelques copier/coller vous permettront ensuite d’organiser vos notes dans les zones de commentaires du suivi.
Présentez une synthèse reprenant les bonnes pratiques du collaborateur écouté, ses axes de progrès, et les actions mises en place. Vous y inclurez des propositions (les moyens mis en place pour accompagner le conseiller comme l’écoute en binôme, le jeu de rôles, la formation, etc.), des conseils (astuces), et l’assentiment du conseiller (ce qu’il est prêt à mettre en place).
N’oubliez pas d’inviter le collaborateur à accuser réception de votre débriefing. C’est une occasion pour lui d’en relire la synthèse !
Vous avez besoin de conseils complémentaires, d’un accompagnement, n’hésitez pas à nous contacter.
