Depuis quelques années, notre parcours en tant que consommateur débute souvent par la consultation des expériences partagées par d’autres clients à travers les avis, les commentaires qui inondent le web et les réseaux sociaux. Cette première expérience client est rendue possible grâce à l’objet le plus utilisé du quotidien, notre smartphone.
Aujourd’hui, les attentes du consommateur ont évolué en matière d’expérience client. Le client ne veut plus d’une prise en charge impersonnelle. Il veut se sentir unique et compris. La diffusion des messages génériques n’est plus efficace pour attirer et fidéliser le consommateur qui attend une relation B to C personnalisée.
Retour aux sources (Human To Human)
La relation client remonte aux origines du commerce. Celle-ci a pu, parfois, être mise de côté au profit d’une efficacité opérationnelle et de la maximisation des profits.
Actuellement, l’omniprésence d’internet, des réseaux dans notre vie quotidienne et ce nouveau consommateur « hyperconnecté » font que ce dernier possède aisément l’ensemble des informations nécessaires à la prise de décision lors de l’achat d’un produit.
Cette tendance pousse les entreprises à reprendre la main, à réinvestir dans l’expérience client vers une relation client personnalisée. Comme nous le montre cette publicité d’une banque et la mise en avant de sa relation client H2H (https://youtu.be/XwnHPO-zAYs?si=rMAzqZV7HmuiDT2b)
L’image comme enjeu majeur ?
Selon une étude réalisée par l’observatoire services clients BVA 2022, la qualité de la relation client joue sur la décision d’achat ou de ré-achat pour 91% des clients.
La qualité de relation est désormais visible, affichée partout sur internet via les avis et les réseaux sociaux, incitant les entreprises à placer la satisfaction client au cœur de leurs préoccupations. D’autant plus que le consommateur se sert de l’expérience et des avis d’autrui pour guider et décider de son achat.
Avez-vous déjà regardé les avis Google ? Les commentaires clients de votre site de e-commerce préféré ? Les commentaires sous les post/publications sur les réseaux sociaux ? Cela a-t-il influencé votre décision ? Pour beaucoup, la réponse est oui.
Et en application ?
Dans la relation client par téléphone, nous devons tout mettre en œuvre afin de répondre aux attentes relationnelles et émotionnelles du client. Cela passe par des attitudes, des postures, mais également par la prise en compte de « l’individu ». Montrons à nos clients que nous les comprenons, et ensemble, nous avancerons sur la prise en charge de leurs attentes et demandes explicites et implicites.
Uniquement dans l’expérience client ?
Dans l’objectif d’instaurer une relation client authentique, personnalisée, nous devons développer le concept « la symétrie des attentions », pour une expérience client H2H à tous niveaux. Pour cela, l’attention que nous portons à nos clients doit être identique à celle que nous apportons à nos collaborateurs afin de créer cette symétrie dans nos échanges et interactions. Ce sujet est développé plus largement dans notre module de formation « Le Management Bienveillant » (ici)
Dans le « H to H », ce n’est plus l’entreprise qui s’adresse au consommateur, c’est directement un collaborateur de l’entreprise qui prend la parole en tant que personne.
Aujourd’hui, la satisfaction client est au cœur des préoccupations des entreprises. Cependant la clef du succès ne réside-t-elle pas uniquement dans la construction d’une expérience client et collaborateurs authentique ?
Donnez-nous votre avis, faites-nous part de vos expériences.
