Nous voilà d’emblée au cœur d’un dilemme : est-ce que l’« Expérience client » peut être chronophage et desservir la productivité d’un collaborateur en télémarketing ? Est-ce que l’« Orientation client » (ou, pour être plus contemporain, l’« Enchantement client ») déployée par l’entreprise pourrait mettre en danger sa santé financière ?
Lors de nos formations sur la relation client et sur le management, nous répondons « non » à ces questions. Et nous dénonçons l’attitude du manager qui s’exprimerait à la manière du titre de cet article. Mais cela nécessite, à mon sens, une analyse un peu plus poussée et un coup de projecteur sur la question.
Ok, la rentabilité est importante…
On ne va pas ici faire un cours d’économie sur la rentabilité d’une société. Mais sa croissance, voire sa survie, va passer par un chiffre d’affaires qui dépasse le plus possible les coûts engendrés. Jusque-là, logique ! Ce n’est pas nouveau, une entreprise qui ne marge pas, joue dangereusement avec son avenir. D’ailleurs, il ne faut pas se leurrer, on parle encore, pour désigner une plateforme de contacts téléphoniques, de centre de profit.
Seulement, certaines entreprises, aujourd’hui, communiquent (trop ?), via leurs managers, sur la productivité et le rendement généré par le collaborateur de façon intempestive. Bref, ce sont les chiffres qui sont au cœur du management. Attention, je ne dis pas que c’est mal ! C’est même plutôt bien… Simplement, ce collaborateur, du coup, n’est pas assez sensibilisé sur ses meilleurs atouts pour faire gagner de l’argent à son entreprise : je parle du relationnel qu’il va avoir avec son interlocuteur, de la satisfaction qu’il va s’efforcer de rechercher, et du souvenir qu’il va laisser. Voilà, selon moi, les graines de la croissance qui sont semées…
En plus de cette prestation du collaborateur, il se pose aussi, en termes de stratégie commerciale, la question du choix des offres et des services. Faut-il rendre payant un service qui, jusqu’ici, était gratuit ? Est-ce que cela va dégrader la satisfaction de mon client ? Est-ce que je vais le perdre ? C’est une utopie de dire qu’on va satisfaire tout le monde (surtout quand on élargit sa clientèle-cible) ; et c’est ici que je recroise le choix des offres et leurs tarifs à la qualité des conseillers clientèle qui en assurent la promotion.
…Mais cette rentabilité ne doit pas devenir une obsession :
Effectivement, la satisfaction client peut avoir un coût : ressources supplémentaires à certains postes support, processus de décision rallongés, systèmes de reporting plus complexes, recueil d’informations, temps d’analyse et prises de décision en fonction,…
Simplement, garder la satisfaction client comme priorité, voire orientation stratégique de l’entreprise, comporte toujours d’énormes avantages économiques :
- Déjà, investir dans la fidélisation semble aujourd’hui, globalement, plus rentable que d’adopter une stratégie de conquête de clients.
- De plus, les clients satisfaits sont moins sensibles aux promotions, achètent plus le même produit (upsell), et achètent plus souvent d’autres produits en parallèle (cross sell).
- Aussi, la fréquence d’achats de ces clients est plus importante, et ils sont moins « volatiles » quand la concurrence pointe son nez.
- Ensuite, le fameux « bouche à oreille » : voilà de la prospection gratuite avec les recommandations que se font les clients entre eux. « La meilleure des publicités est un client satisfait» : je suis d’accord avec Bill Gates.
- Enfin, une entreprise qui s’axe sur la satisfaction client et est à l’écoute, se tourne naturellement vers l’innovation, et lance de nouveaux produits plus sereinement.
Donc, la recherche de la satisfaction client et le fait de lui offrir une expérience mémorable sont un moteur puissant dans l’optimisation de la rentabilité d’une entreprise. Et cela doit être intégré dans le management et la motivation des équipes.
La solution serait donc de trouver un équilibre harmonieux entre la rentabilité des offres d’une entreprise et celle des collaborateurs qui les promeuvent, ET la satisfaction des clients. On parle énormément d’ « Expérience client » en ce moment, et même l’AFNOR a développé un outil qui la mesure avec « Indiko expérience client ». Si une entreprise parle rentabilité, on ne peut absolument pas la contredire… Mais elle doit réfléchir aux différents moyens de l’obtenir. Et la satisfaction client reste toujours une source directe et indirecte de gains. Votre avis sur le sujet ???
