Si vous êtes actuellement dans un Centre de Contact Client (CCC), sachez que la norme NF 345 disparaît. Maintenant, c’est la norme ISO 18295 qui la remplace. Le but de ce changement étant, bien sûr, d’augmenter la qualité de la relation client. De même, il s’agit aussi d’en changer l’approche en laissant une plus grande liberté au donneur d’ordre
A quoi ça ressemble ?
La norme se divise en deux parties, la 18295-1 et la 18295-2. La 18295-1, Centres de contact clients – Partie 1: Exigences relatives aux centres de contact clients. Elle est là pour indiquer les meilleures pratiques à mettre en place pour les CCC, qu’ils soient internes ou externalisés. Elle est là pour garantir un niveau de service de qualité (dans tous les domaines et sur tous types de contact client).
La ISO 18295-2, Centres de contacts clients – Partie 2: Exigences relatives aux donneurs d’ordre faisant appel aux services de centres de contact clients. Elle s’adresse aux organisations qui veulent s’assurer que le service proposé répond bien aux attentes de leurs clients. Cette norme les conseille sur les différentes informations que l’organisation doit fournir pour garantir un haut niveau d’implication envers les clients.
Cela ne veut pas dire que tout le contenu de la norme NF a été jetée. Cette norme ISO est une sorte de condensé de tous les bons éléments présents dans les différentes normes nationales.
Comme le dit Zainuddin Hussein, Président du comité de projet ISO/PC 273 qui a mis au point ces normes :
«Le comité a constaté qu’il existait déjà quelques règlements et des normes nationales dans certains pays et nos recherches ont confirmé que la satisfaction client était meilleure là où de telles normes ou règlements étaient en application. »
«Les nouvelles normes réunissent les meilleures pratiques internationales permettant d’améliorer encore l’offre des services et l’expérience des clients, tout en créant un cadre sur lequel les futures normes nationales pourront s’appuyer »
Si vous souhaitez en discuter, n’hésitez pas à prendre contact avec nous.
Source: https://hseinternational.co.uk
