« Bonjour Madame. Vous demandez un dédommagement ? » « Euh… non… »

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La distinction entre insatisfaction client et réclamation client vous semble évidente ? J’imagine que oui. Pourtant, il n’est pas rare de rencontrer ce type de confusion de la part de certains services clients. Voici pour preuve une histoire que j’ai personnellement vécue et qui illustre parfaitement cet état de fait.

Il était une fois…

Lors d’un de mes trajets en train, j’ai eu la désagréable surprise d’être assignée à un siège situé en wagon bar. Désagréable car le confort dans cette voiture est bien évidemment loin d’être celui que nous pouvons avoir en voiture « classique » : calme et atmosphère plus feutré. De plus le numéro de cette voiture ne correspond pas à celui indiqué sur mon titre de transport…
Mes réflexes client se mettent alors en action et me voici lancée dans la rédaction d’un mot au service client. Mon but est simple : faire état de la situation et faire part de mon désappointement.
C’est 48h plus tard que le service client m’adresse sa réponse qui commence ainsi :

« Bonjour Madame, vous demandez un dédommagement …. »

Là je vous sens aussi dubitatif que moi… un dédommagement ?

L’insatisfaction se confond-elle avec la réclamation ?

A l’évidence oui et c’est bien là que le bât blesse. Combien de conseillers client se mettent en difficulté à cause de cette confusion.
C’est pour cela que lors de nos enseignements, nous rappelons la définition de l’insatisfaction :

L’insatisfaction (mécontentement) évoque un état d’esprit, un sentiment pénible d’être frustré dans ses espérances, ses droits.

Et nous présentons celle de la réclamation :

La réclamation est l’action de réclamer, de s’adresser à une autorité pour faire reconnaître l’existence d’un droit.

A ce stade, nos participants ont alors les yeux écarquillés et disent la plupart du temps :

« Bon sang mais c’est bien sûr ! On cherche le plus souvent à faire immédiatement un geste commercial pour satisfaire le client… »

Et oui, pensez-vous que le dédommagement financier peut à lui seul combler cette frustration du client ?
Alors que bien souvent, il s’agit avant tout de le prendre en considération pour ce qu’il est, dans ses croyances, ses valeurs, son histoire, son environnement
L’insatisfaction d’un client cela se gère, cela se considère.

Si vous avez également déjà vécu ce type de confusion en tant que client, n’hésitez pas à nous raconter votre histoire. A l’inverse, si vous êtes une entreprise et que vous souhaitez former vos conseillers à mieux gérer les insatisfactions de vos clients, dans ce cas, je vous invite à consulter nos offres de formation sur le périmètre de la gestion des situations dites « difficiles » et à contacter Teleperformance Academy sans plus tarder 🙂

Karine Motisi
Responsable Pédagogique & Ingénierie de Formation – Teleperformance Academy France