Motivations / Freins du client : Les frontières de la décision

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Un frein, ça se desserre

Lors d’un précédent billet, nous avons parlé de conseils et d’astuces au conseiller clientèle pour décoincer le « frein à main » psychologique du rebond commercial. Vous vous souvenez ?
Aujourd’hui, je vous propose d’opérer un virage à 180° et de vous positionner du côté du prospect. C’est plutôt facile : vous en êtes vous-même un !

J’ai coutume dans mes animations de demander à mes stagiaires de se projeter dans la peau de leurs interlocuteurs : je leur demande leurs propres freins à l’acquisition d’un produit et leurs réponses sont diverses mais se rejoignent : en plus du frein psychologique qui est une nouvelle fois évoqué (crainte de me tromper en acceptant la proposition, crainte de me faire avoir, image de marque écornée), nous rencontrons de nouveaux freins directement liés au produit ou au service.

Lorsque le conseiller clientèle connait et détecte la plupart de ces freins, il est beaucoup plus facile pour lui de les contourner et de commencer à analyser en parallèle les motivations d’achat de son interlocuteur.

Une motivation d’achat, ça se repère

Qui dit motivations d’achat dit besoins. Les besoins de chaque personne sont les sources de ses motivations d’achat. Et c’est là qu’il faut aller puiser pour faire pencher une décision en notre faveur.

Le comportement du client va orienter la manière d’aborder la proposition. Ces « signaux » qu’il nous adresse doivent faire adopter au conseiller clientèle un discours adéquat, dirigé, et réactif. C’est ce que j’appelle des « indices » qui aident à faire mouche. C’est logique : je lui parle de lui, donc je l’intéresse, donc il m’écoute : CQFD !
Vous, connaisseurs de la « méthode SONCAS », vous m’avez sûrement démasqué 🙂

La découverte des freins du client, de ses attentes, et de ce qui va susciter son désir constitue donc une étape cruciale dans la décision finale. Alors, soyons attentifs, perspicaces, et réagissons de façon appropriée ; la récompense ne tardera pas à venir!

Si vous souhaitez ajouter des commentaires ou faire part de remarques complémentaires, vous êtes les bienvenus…

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Ludovic Francisque
Formateur pour Teleperformance Academy France