Pourquoi le sujet sur les News générations « Y » « Z » fait-il bondir ?

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Les derniers articles concernant le sujet des nouvelles générations «Y» «Z» dévoilent un avis défavorable voire détracteur parfois. Ils parlent de catégoriser des milliards de jeunes, d’un effet de mode. Est-ce là une invention des marketers ? Est-ce une analyse qui renferme cette génération dans un moule ? Faut-il arrêter d’en parler ? Cette approche permet-elle d’avancer ? C’est un…

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L’expérience client mise parfois à rude épreuve

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Quand on y réfléchit, il y a plein de petites expériences désagréables que nous vivons en tant que client sans jamais les rapporter aux entreprises concernées, peut-être par fatalisme. L’entreprise le sait également mais ne change rien. Par habitude ? Parce qu’elles ont des œillères ? Parce que leurs priorités sont ailleurs ? Ou simplement peut-être aussi par…

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Après les Bermudes, l’autre triangle infernal : celui de Karpman

Triangle Attention

S’il y a un triangle bien réel, c’est bien le second, tellement nous y sommes confrontés au quotidien dans nos relations interpersonnelles. Théorisée en 1968 par le psychologue américain Stephen Karpman, cette pièce dramatique met en scène 3 acteurs : la victime (dans le sens relationnel), le sauveur et le persécuteur. Thierry GraciaFormateur pour Teleperformance Academy…

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Gérer les situations difficiles en relation client en sachant reconnaitre ses émotions

Les émotions passent par le regard

Je souhaite revenir sur un des aspects de mon billet du 16 février concernant le stress. Comme nous l’avons vu, savoir gérer son stress est une nécessité vitale. Pour cela, il y a un élément primordial à prendre en compte : ses émotions. Elles font tellement partie de nous, que nous en oublions leur sens…

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Motivations / Freins du client : Les frontières de la décision

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Un frein, ça se desserre Lors d’un précédent billet, nous avons parlé de conseils et d’astuces au conseiller clientèle pour décoincer le « frein à main » psychologique du rebond commercial. Vous vous souvenez ? Aujourd’hui, je vous propose d’opérer un virage à 180° et de vous positionner du côté du prospect. C’est plutôt facile…

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