L’expérience client mise parfois à rude épreuve

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Quand on y réfléchit, il y a plein de petites expériences désagréables que nous vivons en tant que client sans jamais les rapporter aux entreprises concernées, peut-être par fatalisme. L’entreprise le sait également mais ne change rien.

Par habitude ? Parce qu’elles ont des œillères ? Parce que leurs priorités sont ailleurs ? Ou simplement peut-être aussi par fatalisme ?

Alors, si personne n’y croit, comment sortir de cette relation vieillissante ? Peut-on y remédier ? Quels sont les moyens d’actions pour les entreprises ? Ces rectifications ont-elles un coût ?

Ce sont à travers ces expériences que nous allons tenter de trouver une porte de sortie !

Expérience client : Quand on y pense !

J’ai froid! j’ai froid! j’ai froid!

Quand on pense que dans les trains, il y a le chauffage en hiver et la climatisation en été ! Soit, vous allez penser que c’est assez normal ! Sauf si… S’il fait froid en début d’été, comme nous avons pu le vivre, en ce mois de juin aux couleurs de l’automne. Donc laisser la climatisation alors qu’il fait froid, ce n’est pas très logique ! Même si cela vous permet de garder les idées claires. A moins que ça soit pour vous donner envie de prendre un bon café chaud ! N’y a t-il pas un simple bouton pour l’éteindre par exemple ? Ce qui permettrait certainement une économie et de répondre à une insatisfaction que tout le monde accepte par habitude ? « J’ai eu froid dans le train ! » Et pourtant cela ne coûte rien !

Expérience client : Quand on y pense …

Je veux mon café!

Lorsque vous attendez votre premier café du matin, dans le wagon-bar d’un train ou dans un café, pourquoi parfois on se retrouve face à un serveur tout chafouin ? Dommage pour vous, vous êtes la toute première personne ! Il veut vous faire comprendre qu’il commence sa journée et qu’il n’a pas envie de travailler : il range deux, trois petites choses, son regard vous fuit, le visage est fermé, il fait comme si vous étiez invisible. Et toutefois, il suffirait juste qu’il vous dise « Je suis à vous dans 2 minutes ».

Ou d’adopter la théorie du « premier client, je suis souriant », théorie posée sur autocollant qui est lui-même collé sur le percolateur ! Faire de cette première rencontre matinale un pur moment de bonheur le rendrait lui-même d’excellente humeur pour la journée ! Et pourtant, ça ne coûte rien !

Expérience client : Quand on y pense !

J’ai peur! j’ai peur! j’ai peur!

Lorsque vous arrivez à la caisse d’une boutique pour payer vos articles et que la vendeuse vous demande avec un large sourire, « Avez-vous la carte de fidélité ? », pourquoi cette sensation de malaise vous envahit ? Les clients les plus rigolos diront, pour s’en sortir : « non moi je ne suis pas fidèle ha ha !! »; quand d’autres diront « non… » et se diront : « mince, elle sait que je ne viens pas souvent  🙁 la honte ». Il n’y a que lorsque nous nous trouvons dans une autre ville que nous pouvons répondre :

« Désolé, je ne suis pas d’ici 🙂
– Rassurez-vous cette carte fonctionne dans tous les magasins….. 🙂
– Mince, elle sait que je n’achète pas souvent !  🙁 la honte »

Elle pourrait vous demander cela comme une simple formalité, et cacher sa déception. Pourtant ça ne coûte rien ! De toute façon, ça sert à quoi aujourd’hui les cartes de fidélité ? Il faut renouveler tous les ans et c’est parfois payant, on vous propose de venir de telle date à telle date pour des soldes privées sinon paf !!!! Trop tard.

Expérience client : Quand on y pense !

Laissez-moi voir le SOLEIL !!!!

Lorsque nous voulons déjeuner en terrasse parce que même si nous sommes fin septembre, il fait chaud et beau, et que le patron vous dit : « Désolé Sophie, nous n’avons pas sorti la terrasse car nous sommes fin septembre ». 

S’il avait installé les tables sur sa jolie terrasse ensoleillée, cela lui aurait permis de faire un peu d’activité physique, activité recommandée par l’OMS !

Cela peut être un projet d’équipe annoncé par le patron de type : « Allez, chaque matin pour faire de l’exercice nous allons sortir la terrasse !!!! Youuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuou ! Mais d’abord je vous présente Nordine, (le chroniqueur coach sportif dans le magazine de la santé, sur France 5) qui va vous montrer comment porter des chaises en faisant travailler vos muscles sans risque. »

Et pourtant cela ne coûte rien ! (Bon, sauf si vous faites venir Nordine!)

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Pour conclure,

On parle aujourd’hui d’enchantement client, mais cela ne semble pas si simple si on s’accroche à ses petites habitudes. Cela ne sert à rien de proposer un service de restauration si personne n’a envie de vous servir, cela ne sert à rien de proposer un voyage plus rapide si vous avez froid tout le long, cela ne sert à rien d’être servie comme une reine si c’est pour vous regarder comme une étrangère quand vous avouez ne pas avoir de carte de fidélité, et de la même façon, cela ne sert à rien de vous appeler par votre prénom si vous ne pouvez pas profiter des lieux.

Alors oui, tous ces changements ne coûtent rien et rapportent beaucoup, cela optimise ses chances de satisfaire les clients et  permet aux entreprises de participer à l’enchantement client.

Comme le dit Maya Angelou « j’ai appris que les gens oublieront ce que vous avez dit, ce que vous avez fait, mais ils n’oublieront jamais ce que vous leur avez fait ressentir. »

Lors de nos formations, adaptées à votre secteur, vos clients, vos valeurs, nous travaillons avec vos équipes pour dépoussiérer toutes ces petites habitudes que vous ne voyez peut être plus pour faire de l’inspiration client une expérience client positive, tout ceci combiné avec notre savoir-faire en relation client à distance.

Alors, si vous êtes prêt pour ce voyage vers le changement, contactez-nous et n’hésitez pas à découvrir nos offres de formation !

Caroline Prince
Formatrice pour Teleperformance Academy France