Gérer les situations difficiles en relation client en sachant reconnaitre ses émotions

Les émotions passent par le regard

Je souhaite revenir sur un des aspects de mon billet du 16 février concernant le stress. Comme nous l’avons vu, savoir gérer son stress est une nécessité vitale. Pour cela, il y a un élément primordial à prendre en compte : ses émotions. Elles font tellement partie de nous, que nous en oublions leur sens et leur nécessité.

Le poids des mots

Pour cela, faisons un peu d’étymologie : Du latin « ex movere » l’émotion vient à la fois de : « ex » signifiant au dehors, du mot « motus » signifiant le mouvement et du verbe « movere » voulant dire s’émouvoir, remuer, bouger, agiter. Ce qui donne à l’émotion la caractéristique de ce qui nous met en mouvement.

L’homme est un animal, comme les autres

L’émotion est un phénomène physiologique spontané, elle informe l’organisme d’un changement ou d’une menace réelle ou fantasmée. Contrairement au sentiment, sa durée est assez courte et elle nous prépare à agir.
Favorisant la survie de l’individu et de l’espèce, Charles Darwin a, le premier, donné à la capacité d’expression émotionnelle chez l’homme et l’animal, un rôle majeur de sélection naturelle dans ses théories sur l’évolution.

Darwin : évolution de l’espèce

Darwin : évolution de l’espèce

Mais c’est quoi donc ?

Heureusement pour nous, nous naissons avec 4 émotions, ce qui va nous permettre de vivre et nous construire durant toute notre vie :

La tristesse

La tristesse révèle un manque de nature affective. Je suis triste de la perte d’une personne, d’un animal, d’un objet qui a une valeur affective. J’éprouve de la tristesse lorsque je rate une occasion importante. Je me sens triste quand je suis privée de quelque chose qui a de la valeur à mes yeux. Ma tristesse révèle alors la présence d’un besoin affectif.

La joie

La joie exprime une satisfaction qui se caractérise par un sentiment de plénitude. Pour qu’il y ait joie, il faut que le contentement soit vécu sur un sujet très important. Il faut également qu’il porte sur la totalité du sujet ou sur tous ses aspects. De là le sentiment d’être comblé. La joie peut être profonde et tranquille mais aussi intense donnant lieu à de l’excitation, de l’exaltation.

La peur

La peur est une émotion qui se caractérise par un intense sentiment habituellement désagréable, provoqué par la perception d’un danger, présent ou futur, réel ou supposé. La peur est l’une des émotions primaires survenant de l’aversion naturelle à la menace, présente aussi bien chez les animaux que chez les êtres humains.

La colère

La colère est une émotion qui traduit l’insatisfaction. Elle est vécue à l’égard de ce qu’on identifie, à tort ou à raison, comme étant « responsable » de notre frustration. On éprouve donc de la colère envers « l’obstacle » à notre satisfaction.

N’ayez pas peur de vos émotions

Donc pour vivre heureux, vivez vos émotions. Elles parlent de nous et révèlent ce que nous sommes. Dans notre relation aux autres, surtout dans l’univers de la relation client, les situation difficiles sont fréquentes et il peut arriver que nous cédions à la colère face à l’attitude du client, mais s’agit-il vraiment de la colère ou de la peur… C’est pourquoi lors de nos formations sur les situations difficiles, nous abordons toujours le sujet.

Thierry Gracia
Formateur pour Teleperformance Academy France