Parcours web et réseaux sociaux : une relation client en progrès constants

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Avec la poursuite de la croissance du eCommerce et de la digitalisation des interactions entre les marques et leurs clients, la relation client continue à se placer au cœur des débats et des enjeux des entreprises.

Qu’il s’agisse du livechat, du web call back, de la relation client via les réseaux sociaux, les clients ont désormais régulièrement le choix des armes pour se faire conseiller, réclamer et acheter. Reste-t-il de nouveaux terrains à conquérir ?

Des sites Internet qui se sont humanisés ces dernières années …

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Clairement, il est possible de mesurer les progrès qui ont été faits ces 5 dernières années en équipement des sites internet. Là où il était encore rare en tant que client de pouvoir échanger de façon instantanée avec un service client ou d’assistance, il est désormais très fréquent de pouvoir voir ces pop-ups sur nos navigateurs Web.

Grâce aux solutions de livechat (ou bien de click to call), le client a désormais le choix de pouvoir entrer en relation avec un conseiller clientèle mais, surtout d’accéder à des fonctionnalités très intéressantes comme la co-navigation (le conseiller clientèle voit où se trouve le client pour l’aider), le push/réceptions d’informations (le client peut recevoir en temps réel des informations produits, aller directement sur une page web, etc.) tout en pouvant basculer vers le canal téléphone. Enfin, il a la possibilité d’évaluer directement la qualité de la conversation qu’il a eue via ce canal par un questionnaire soumis à son évaluation.

Bien entendu, derrière les taux de satisfaction des clients quant à ce canal (par exemple, 93% de clients satisfaits sur 50 000 conversations pour Air France avec iAdvize, ou encore ce rappel de Zendesk /Zopim quant au niveau de satisfaction des clients par canal), se cache naturellement une efficacité importante pour la création de valeur ! Parmi les nombreuses données présentées sur Internet, il est généralement admis un taux de conversion supérieur de 25% pour les clients ayant eu une conversation Livechat versus les clients non engagés et une augmentation du panier moyen de 20%. Ces chiffres varient évidemment en fonction de ce que le site vend, du prix moyen et de la qualité des agents formés à ce canal 🙂

ECommerce et relation client instantanée : des progrès à mener

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Si la plupart des sites Internet sont désormais Webresponsive et sont en mesure de pouvoir proposer une bonne expérience via une tablette en termes d’accès à un web call back ou un livechat, la situation est un peu différente avec les Smartphones et les applications.

En effet, le taux d’équipement en Smartphone est certes élevé mais les diagonales proposées ne permettent pas forcément, facilement, d’initialiser avec un service client ou un service commercial.

De même, faîtes le test, la plupart de vos applications préférées restent en retrait au niveau de la mise en relation. Le plus souvent, vous aurez la possibilité d’envoyer un email ou alors de basculer sur le canal téléphone. Par contre, le livechat ne sera pas proposé dans la très grande majorité des cas.

Reste alors les réseaux sociaux et les messageries instantanées (qui feront l’objet d’un article spécifique).

Réseaux sociaux et relation client

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La situation s’est considérablement améliorée du fait des marques, des clients et des réseaux sociaux eux-mêmes. En effet, après cette période (qui continue encore pour certaines entreprises…) où, face au client, il n’y avait qu’un Community Manager en charge d’animer les clients, de descendre de l’information communication/marketing et de gérer des crises, mais tout ça, sans accès à un CRM ou un SI permettant de répondre réellement aux questions posées. Se mettent désormais en place des équipes formées aux spécificités de la conversation sur un réseau social qu’il s’agisse par exemple de Facebook ou Twitter pour les plus utilisés.

A côté des réseaux sociaux eux-mêmes, les marques ont développé des solutions de gestion de communautés, comme peuvent le proposer iAdvize ou Dimelo en France (sur des approches différentes) afin de pouvoir se passer des réseaux sociaux et répondre à leurs clients sur des environnements maîtrisés. Les entreprises avec ce type d’outils sautent même un pas important puisque les clients eux-mêmes sont mis à contribution pour répondre à des demandes d’autres clients. Il est important, ici, de noter que la limitation d’accès à l’information reste valide et que ce type de services doit néanmoins forcément intégrer une présence d’experts de la part de la marque qui ont accès à des outils non publics.

Pourtant, à côté de cette tendance forte, les réseaux sociaux qui doivent également garantir aux entreprises l’accès à des services de qualité pour répondre à leurs questions ont pris le sujet à bras le corps. Qu’il s’agisse de Facebook avec Messenger et demain « M » mais aussi Twitter qui vient d’annoncer une nouveauté permettant de faciliter le passage de la conversation publique à la conversation privée (et qui intègre aussi le questionnaire de satisfaction !), la plateforme du futur pour répondre aux demandes des clients n’a pas fini d’évoluer !

Et vous qu’en pensez-vous ?

Fabien Fouissard
Innovation Manager à Teleperformance FSM