L’écoute active : pour mieux construire une relation de qualité avec ses clients

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Bienvenue, cher lecteur du blog Teleperformance Academy France. Aujourd’hui je souhaite vous parler de l’écoute active. Vous en avez probablement entendu parler. Une technique, certes difficile à maîtriser, mais dont  les résultats peuvent être surprenants.

C’est quoi au juste l’écoute active ?

On en entend parler mais la pratique-t-on vraiment ?

L’écoute active est une technique de communication qui consiste à utiliser le questionnement et la reformulation afin de s’assurer que l’on a compris au mieux le message de son interlocuteur et de le lui démontrer.
Concept développé à partir de travaux du psychologue américain Carl Rogers, il s’agit  de comprendre tout ce que vos clients ne vous disent pas directement, leurs émotions, leurs besoins…

Oui mais !!! Écouter activement et difficile, cela va à l’encontre de nos habitudes

Qu’y a-t-il de commun entre un professeur, un manager, un parent,  ou un médecin ? Ils ont besoin de savoir écouter leur interlocuteur… certes. Tout le monde s’entend là-dessus.

Mais à bien y regarder, ce n’est pas toujours ce qui se passe… c’est souvent son propre discours interne que l’on écoute, discours qui s’impose à nous sans même qu’on l’ait demandé.
Donc, pour écouter l’autre, il convient de se brancher sur la fréquence de son interlocuteur en se dépouillant de ses présupposés ou de ses a priori…

Les bénéfices de l’écoute active 

Une étude américaine a mis en évidence que le taux de déperdition dans une communication verbale peut atteindre 90 %, ce qui signifie que le récepteur ne perçoit que 10 % du message initial.
En effet, quand nous communiquons, chaque élément des messages que nous émettons entre nous et notre interlocuteur subit une distorsion comme vous pouvez le voir illustrée ci-dessous :
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Les  causes possibles peuvent être dues à un environnement peu favorable comme le bruit, des distractions extérieures ou aussi les opinions toutes prêtes.

10 % de pertes entre chaque étape

Nous ne sommes jamais certains de la façon dont est perçu le message que nous souhaitons transmettre.
Pour simplifier, il existe souvent une différence entre :

Ce que je pense
Ce que je veux dire
Ce que je dis.

Puis, au bout de la chaîne, entre :

Ce qui est entendu
Ce qui est compris
Ce qui est retenu.

Ainsi, vous l’aurez compris, l’importance de bien maîtriser son discours afin de faire en sorte que les éléments perturbateurs génèrent le minimum de distorsions.

Par l’écoute active, la communication s’améliore, c’est vrai, essayez vous verrez.

J’espère que vous cernez désormais mieux ce qui se cache derrière le terme d’écoute active. Si vous souhaitez aller plus loin, n’hésitez pas à consulter nos offres de formations et à nous contacter.

 

Rachel Bouquerel
Formatrice pour Teleperformance Academy France