Bienvenue, chers lecteurs du blog Teleperformance Academy France.
Aujourd’hui, voyons pour quelles raisons la fidélisation représente un enjeu essentiel pour l’entreprise.
Pour qu’une entreprise fasse des bénéfices, il ne suffit pas de mettre sur le marché un service innovant : il faut avoir des clients et travailler la fidélisation.
Mais sur quels leviers ?Vous connaissez sans doute le principe de Pareto où 80 % du chiffre d’affaires d’une entreprise est apporté par 20 % des clients ?
J’ai récemment dispensé une formation auprès d’un client, spécialisé dans la découpe et le façonnage papier, portant sur le thème « vendre avec succès par téléphone ». En abordant la notion de fidélisation, un des stagiaires dit : « j’ai un portefeuille client trop conséquent, je ne peux pas avoir une relation régulière avec tous. Et il est vrai que nous avons perdu un nombre important de clients et nous ne savons pas pourquoi.»
Quel professionnel n’a jamais perdu un seul client ?
Cela peut sembler naturel, mais vous êtes-vous demandé pour quelles raisons ?
En effet, peu d’entreprises ont une réelle compréhension approfondie des raisons de départ de leurs clients perdus. Certains d’entre eux partent non pas en raison d’une mauvaise expérience ou d’un mécontentement, mais parce qu’ils ont rencontré une offre plus attractive (moins chère ou au même prix) qui répondait mieux à leurs besoins.
La fidélisation, c’est une philosophie, ce n’est pas quelque chose que l’on fait de temps en temps, mais un véritable principe dans lequel on s’inscrit.
L’ objectif principal est de dissuader vos clients de se tourner vers la concurrence et vous serez d’accord avec moi que fidéliser un client coûte moins cher que d’en conquérir un nouveau.
Alors comment faire ?
Satisfaire le client ne suffit plus à le fidéliser ! Nous devons comprendre leurs attentes et mettre tout en œuvre pour y répondre et ainsi se différencier du marché.
Alors ! OBSERVEZ, COMPRENEZ, AGISSEZ
Et méditez sur ce qui suit :
- Un client qui fait un seul acte d’achat est un client que l’on peut perdre
- Un client qui fait deux actes d’achat est un client que l’on a des chances de garder
- Un client qui a fait trois actes d’achat est un client acquis
Je terminerai par une citation de Sam WALTON (fondateur de Walt-Mart : grande distribution) :
« Il n’y a qu’un patron : le client ! Et il peut virer n’importe qui dans l’entreprise, du PDG au simple exécutant, simplement en allant dépenser son argent ailleurs ».
En espérant que cet article vous a éclairé. Si vous souhaitez en savoir davantage, retrouvez nos offres de formation, sur la relation Client par téléphone, par exemple.
