La qualité de service : qu’est-ce que c’est ?

La qualité de service

Pourquoi les définitions données sur la qualité de service sont toujours aussi difficiles à comprendre ? On nous parle de trois niveaux, quels sont-ils ? Cette qualité à trois niveaux, a-t-elle un  impact commercial sur l’entreprise ?

Définition :

« La qualité de service désigne la capacité d’un service à répondre par ses caractéristiques aux différents besoins de ses utilisateurs ou consommateurs (définition Afnor). »

Oui, mais qu’est-ce-que cela signifie concrètement ?

Les trois niveaux :

  1. Le service de base : Respect du contrat dans les temps, obtention par l’interlocuteur de la réponse correspondant au besoin.
  2. Le service associé : Les modalités de fourniture du service, accès aux interlocuteurs, prise en charge et suivi, les cadeaux, les plus.
  3. Le service attentionné : La relation pour une satisfaction complète, une relation courtoise, respectueuse, des marques de considération.

Oui, mais qu’est-ce-que cela signifie concrètement ?

Si nous prenons un exemple qui parle à tout le monde pour illustrer ces définitions complexes,  quand vous allez déjeuner le midi au restaurant situé en face de votre entreprise.

qualité-de-service-satisfaction

Il vous propose un menu à 12avec entrée / Plat / Dessert.

Chaque jour est noté sur un tableau 2 entrées / 2 plats / 2 desserts.

Cas de figure n°1 : Vous obtenez les trois plats choisis  vous êtes donc satisfait 🙂

C’est le service de base,  vous avez eu ce que vous avez commandé.

Par contre, si le serveur vient vous annoncer que le fondant au chocolat choisi lors de la commande est en rupture, vous n’avez plus le service de base → vous n’êtes pas satisfait  🙁

Cas de figure n°2 : Vous allez dans ce même restaurant,  vous avez le même menu et!

Le serveur vous amène le café avec un petit chocolat maison,

C’est le service associé, vous avez le petit plus → vous êtes content  🙂

Cas de figure n°3 : Vous allez dans ce même restaurant vous avez le même menu, le serveur vous amène le café avec un petit chocolat maison, et!

Il vous explique les plats avec passion, fait en sorte qu’il ne vous manque rien, vient à votre table à la fin de votre repas pour savoir si votre moment a été agréable, il est souriant, charmant, drôle !

C’est le service attentionné, → vous êtes ravi !  🙂 🙂 🙂

Les trois niveaux sont indissociables :

Si vous avez le « service + + + », le service dit « attentionné », mais qu’à chaque fois ils sont en rupture des plats affichés, vous finirez par trouver un autre restaurant.

Même constat si vous n’avez, à chaque fois, que le « service de base » : à force de ne pas avoir de sourire, de relation chaleureuse alors que votre moment de pause est un moment de convivialité, vous finirez par ne plus y aller.

De plus, le bouche à oreille fera son chemin.

Si vous n’avez pas le 1er niveau, vous allez en parler à vos collègues dès la reprise à 14h00 ; si vous n’avez jamais le deuxième niveau, vous allez vous dire : « Ils travaillent à la chaîne et ne sortent pas de leur carcan habituel » ; et si vous n’avez pas le 3ème niveau, vous allez vous dire : « Finalement, je ne suis qu’une dixième ligne à leur carnet de réservation… »

Oui cela a un impact sur l’entreprise, car appliquer ces trois niveaux permet de fidéliser ses clients et d’en conquérir de nouveaux.

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Comprendre ces trois niveaux permet à une société:

  • De détecter ce qu’elle va pouvoir modifier
  • De se positionner
  • De prioriser les compétences à privilégier selon son activité mais surtout
  • De se démarquer des concurrents

Vos équipes sont garantes de la qualité de service. Si votre objectif 2016 est d’assurer une relation client de qualité , n’hésitez pas à nous contacter pour participer aux formations sur le thème de « La relation client » 😉

Caroline Prince
Formatrice pour Teleperformance Academy France