Fin décembre 2020, le ministère du travail, de l’emploi, et de l’insertion mettait à jour les éléments de certification du titre Conseiller Relation Client à Distance (CRCD) avec prise d’effet en janvier 2021. Par éléments de certification, nous entendons les référentiels appliqués à ce titre et à cet emploi qui gravent dans le marbre les compétences du poste à posséder et la mécanique de certification. Les lignes ci-dessous vous permettront de mesurer l’évolution de ce titre professionnel au travers d’un résumé des modifications apportées au R.E.A.C. (Référentiel Emploi Activités Compétences) et au R.C. (Référentiel de Certification).
Teleperformance Academy (organisme agréé qui offre également ses services sur le titre MERCD = Manager d’Equipe en Relation Client à Distance) vous accompagne sur un cursus de formation sur le titre pro CRCD. Nos mises à jour sur la conception des modules, symbole de notre adaptation aux exigences des requis à l’examen et de l’évolution du métier, sont à votre disposition pour vous conduire à la réussite de votre projet.
Des modifications ; oui mais lesquelles ??
Déjà, ce qui ne bouge pas : les 2 « Activités types » (« Assurer des prestations de services et de conseil en relation client à distance » & « Réaliser des actions commerciales en relation client à distance », que nous pouvons aussi nommer Certificats de Compétences Professionnelles (CCP) ou « blocs » de compétences, restent inchangées. Indépendamment d’un contexte spécifique, ces activités réunissent les compétences indispensables pour exercer l’emploi.
C’est parmi les compétences professionnelles (C.P) afférentes à chaque activité type que des changements se sont opérés. En effet, le métier de conseiller client évolue avec un contexte de digitalisation, la multiplication des canaux de communication, et l’évolution des attentes des clients.
Voici l’ancienne vue synoptique et la nouvelle. Je vous laisse jeter un œil et on regarde les évolutions après, d’accord ?
AVANT
APRES
Comme vous le constatez, la gestion des situations difficiles en relation client devient une compétence professionnelle à part entière. On ne dira pas là que le métier est plus difficile ; mais il est indiscutable que savoir gérer les émotions des clients, les siennes, et évoluer en toute bienveillance, assertivité et empathie est essentiel. Le client souhaite une relation sincère, humaine, et personnalisée ; c’est ce qu’il est nécessaire de lui apporter afin que l’entretien ne génère ni insatisfaction ni émotion désagréable.
La réalisation des enquêtes et sondages et l’apport d’assistance de niveau 1 au client, même si ils n’apparaissent plus distinctement dans les compétences professionnelles, ne sont pas à reléguer au second plan car on y fait tout de même allusion lorsqu’on parle d’« accompagner un client ». L’accueil, le renseignement, l’information et le conseil restent des compétences sine qua non si l’on souhaite exercer cet emploi.
Dans l’activité type 2, vous noterez que les changements sont minimes, si ce n’est que la prise de réservations, de commandes et la vente additionnelle ont été regroupées avec la vente de produits et services. Le recouvrement de créances reste bien en place, tout comme les actions de prospection.
Enfin, côté Référentiel de Certification, les évaluations en cours de formation (ECF) s’invitent aux côtés du Dossier Professionnel (DP) et de la mise en situation professionnelle pour permettre au jury de statuer sur l’aptitude des candidats face aux compétences requises. De même, l’organisation de l’épreuve est remaniée avec un entretien avec le jury concernant la gestion des situations difficiles ; et la vente, la prospection et le recouvrement ne font plus l’objet d’une évaluation par le biais d’un entretien technique mais uniquement par la voie de la mise en situation professionnelle.
Nous incluons toutes ces nouveautés dans nos modules. Et si vous souhaitez vous inscrire ou obtenir de plus amples renseignements sur le sujet, n’hésitez pas à nous contacter ici.