Les avis clients sur TripAdvisor ou encore sur Google sont-ils à prendre compte ? Sont-ils vrais ? Représentent-ils réellement quelque chose ou sont-ils juste l’expression de clients (très) mécontents ?
Thierry Spencer nous liste les préjugés relatifs ces avis. Nous n’allons ici en reprendre que quelques points. Nous vous invitons à lire son billet sur son blog (www.sensduclient.com) si vous voulez l’intégralité.
Personne ne lit les avis
J’ai entendu cette remarque de la part d’une serveuse, il y a de cela 15 jours. Alors que j’essuyais un refus pour une commande de dessert non à la carte alors que tous les ingrédients qui le composent étaient pourtant dessus, je lance, d’un ton blagueur : « je ne m’empêcherais pas de l’indiquer sur TripAdvisor ». La réponse directe a été : « Plus personne ne lit les avis, faites ce que vous voulez ».
Ni une ni deux, je me fais un plaisir de laisser un avis. Tripadvisor m’a annoncé qu’il avait été lu par 35 personnes en 5 jours ! En effet, plus personne ne les lit ….
Ainsi, selon une étude de Fevad/Médiamétrie/Netratings, 49% des internautes recherchent des avis de consommateur pour choisir un produit. Trustpilot, lui, indique qu’un tiers consulte toujours les avis et un tiers « la plupart du temps ». Preuve, s’il y en avait encore besoin, que le contenu généré par les internautes est un élément essentiel à prendre en compte pour les entreprises ou pour les marques.
D’après Eliaconsulting, 31% des français laissent un avis après un achat. Ce n’est pas rien et montre bien qu’internet est plus que jamais un lieu d’expression de tout à chacun.
Les avis sont faux !
Et bien….c’est faux ! Oui, il y en a, c’est indéniable. Mais la majorité est vraie. Il est devenu de plus en difficile de faire publier des faux avis. La publication « automatique » est maintenant très difficile. Que ce soit Google ou Tripadvisor, ils ont fait de la chasse aux faux, leur combat principal. Que ce soit par l’intermédiaire d’un algorithme de programmation plus poussé ou la mise à disposition de personnel pour vérifier la crédibilité/véracité des avis. Logique puisque cela remet en cause totalement l’intérêt de ce type de service.
Donc à moins de trouver assez de personnes prêtent à poster un par un de faux avis, ce qui est long et fastidieux, la grande majorité que vous pourrez lire seront bien écrits par de vrais clients.
Il est inutile de répondre aux avis
Archi faux ! C’est bien tout le contraire qu’il faut faire. Avoir des avis négatifs peut même être une « aubaine » afin de montrer que l’on est à l’écoute du client et qu’on sait prendre en compte et traiter correctement sa réclamation. Qui plus est, on a même tendance à apprécier une marque d’autant plus si, malgré un problème, le traitement est correctement effectué. Et cela donne une bonne image. La qualité de service est quelque chose de très important pour les clients français (on en parlait ici), se montrer à l’écoute et disponible est donc plus important que jamais !
Pour résumer, vous l’aurez bien compris, les avis et, d’une manière générale, le contenu généré par les utilisateurs n’est absolument pas à sous-estimer. Toutes marques ou entreprises se doivent de garder un œil dessus constamment et de les traiter et prendre en considération comme il se doit.
Source: sensduclient.com
