Expérience client 2.0 : Manifestement les assureurs marquent le pas sur le digital

Digi Assurance

L’agence de notation digitale D-rating a passé en revue 21 marques d’assurance. Le secteur ne satisfait pas les attentes des clients sur les nouveaux canaux digitaux, ce qui laisse la voie libre à de nouveaux entrants.

Le secteur de l’assurance n’a pas encore pris le virage du digital. Telle est la conclusion de l’étude « Digital CX : Presence & Satisfaction 2018 » conduite par D-rating, une agence de notation digitale soutenue par la banque publique d’investissement Bpifrance. Cette agence a passé en revue un panel de 21 marques d’assurance dans l’Hexagone.

Peu de trafic web

Il ressort de cette étude que, bien que les attentes des clients aient évolué, le secteur de l’assurance reste à la traîne en matière de présence sur les canaux digitaux. Ainsi, le trafic web mensuel de ce panel (16 Millions de visites) est 16 fois inférieur à celui enregistré par le secteur de la banque de détail qui semble s’être approprié ces nouveaux outils beaucoup plus tôt.  Les assureurs sont notamment en retard en ce qui concerne le canal mobile : seuls 49% de leurs sites web sont « mobile responsives » c’est-à-dire adaptés à la lecture sur smartphone.

Des applis peu utilisées

Les applications mobiles développées par les assureurs – l’étude en passe au crible 151 – enregistrent un taux d’utilisateurs actifs nettement plus faible que celui des applications bancaires : 1,7% contre 16,5%. Les applis de MMA et de MAIF tirent leur épingle du jeu avec des notes de satisfaction plus élevées que le reste du secteur.

Peu de trafic via les réseaux

Les nouveaux territoires digitaux – les réseaux sociaux et les objets connectés – sont très peu investis par les assureurs. Seuls Alan, l’Olivier et Direct Assurance se démarquent mais ils représentent moins de 5% de parts de marché. Les mutuelles d’assurance s’en sortent mieux que les autres, note l’étude. Si les assureurs sont tous présents sur Twitter, à 86% sur Youtube et Facebook et à 90% sur Linkedin, ils sont peu nombreux à générer du trafic via les réseaux sociaux.

Des offres qui se développent sur les objets connectés

En matière d’objets connectés, 53% des assureurs étudiés proposent aujourd’hui au moins une offre, en majorité en assurance dommages. Allianz (conduite connectée, safe home) et Macif (Macif drivers, Macif protect) se distinguent en ce domaine. D’autres offres, telles que l’assurance auto à la minute de la filiale de la Maif, Altima, sont trop récentes pour se prononcer.

Les assureurs semblent ne pas encore avoir fait leur révolution culturelle et sont encore sur un modèle de relation client attentiste où les seules interactions surviennent à la souscription et après les sinistres. En bref, pas de nouvelle, bonne nouvelle ! Alors que la réglementation (loi Hamon, amendement Bourquin) encourage la concurrence, le retard accusé par les assureurs traditionnels en matière de digital risque bien de laisser le champ libre à de nouveaux entrants comme le néo-assureur Alan, ou encore Amazon qui pourrait débuter son incursion dans le secteur par le lancement d’un comparateur d’assurance au Royaume-Uni.

source: https://www.d-rating.com/

Thierry Gracia

Formateur pour Teleperformance Academy France