La semaine dernière, je vous parlais de la raréfication des contacts clients. Le bilan, c’était 38 minutes de moins passées avec son service client au téléphone. Mais pourquoi cette baisse de temps ? Peut être un début de réponse avec les bots.
Ça me bot et vous ?
On n’a pas déjà fait le tour du sujet depuis le temps qu’on en parle ? Eh bien, oui et non. Afin, déjà, de s’assurer qu’on parle tous de la même chose : un bot est une « intelligence artificielle »[IA] (le mot intelligence étant légèrement galvaudé ici quand même). Cette IA va remplacer un humain et effectuer sa tâche à sa place. L’intérêt d’un robot dans une chaîne de production est difficilement contestable (précisions du geste constantes, pas de fatigue dûe à la répétitivité d’une tâche). Mais qu’en est-il pour traiter avec un humain ?
Dans le monde de la relation client, le bénéfice apparaît double. D’un coté, on réduit les coûts puisqu’une partie des contacts clients est gérée par ce bot et non plus par un humain. Le bot ayant cette faculté magnifique de gérer un nombre infini de contact en même temps, ce qu’aucun humain n’est capable de faire. De l’autre coté, les conseillers sont plus facilement libérés des tâches les moins intéressantes et peuvent donc augmenter leur attention sur les tâches à valeur ajoutée (traitement de réclamation ou autre problématique réelle nécessitant la touche émotionnelle humaine).
Ça, c’est l’application parfaite du bot. A savoir quand même qu’un bon bot, ça ne se fait pas comme ça. Cela prend du temps avant qu’il soit parfaitement opérationnel. Heureusement, la technologie évolue. Notamment sur tout ce qui est compréhension de langage naturel (dans la langue de Shakespeare : Natural Langage Understangind, réduit en NLU). Pour expliquer cela simplement, au tout début des bots, il était possible que votre bot ne comprenne pas votre question si vous n’aviez pas aligné tous les mots clés nécessaires. Beaucoup, d’ailleurs, avaient choisi de ne fonctionner que par proposition de question/réponse. En gros, dans une liste de 2 ou 3 phrases, il fallait choisir celle que vous vouliez pour dérouler la conversation.
Maintenant, grâce à l’amélioration de la NLU, les bots correctement construits ne buggeront pas à la première question que vous posez. Vous lui parlez comme si vous posiez la question à un humain. Et dans la majorité des cas, il vous répondra juste ! Et c’était là le pas le plus difficile à franchir. Déjà d’un point de vue technique, car maitriser la NLU est un des gros défis de l’IA, et même si la technologie a fait un gros bond, on est loin encore d’une maîtrise parfaite. Mais rendre la discussion naturelle avec un robot est aussi un point clé pour le faire adopter au grand public et lui donner envie de passer par un tel système.
Qui mieux que vous pour s’occuper de vous ?
Ok, on a des bots qui fonctionnent plutôt pas mal pour du renseignement standard, voire de la prise/suivi de commande. Ça suffit à expliquer cette baisse d’interaction avec son service client ? Pas uniquement. L’un des autres facteurs pouvant justifier cette baisse est la mise à disposition d’espaces client et de service en ligne permettant une auto gestion plus poussée de ces propres dossiers/contrats/comptes (ce que l’on appelle le Self care).
Exemple tout bête, il y a encore quelques années, dans certaines enseignes, un changement de donnée type numéro de téléphone ou adresse e-mail se faisait uniquement par téléphone. Quelle perte de temps pour tout le monde… Aujourd’hui, dans la majorité des cas, on va faire ça directement depuis une interface web ou une appli en 3 min.
En digne représentant des générations digitales (oui oui, des, car il y en a plusieurs), tant que je peux éviter d’appeler, je suis heureux. Même, par exemple, pour le traitement d’une réclamation. Ça reste pourtant l’une des situations ou la majorité des clients indiquent passer spontanément par le téléphone. De mon côté, je préfère largement envoyer un e-mail ou utiliser un formulaire de contact. Prendre le temps de rédiger calmement et clairement ma réclamation, joindre directement les justificatifs possiblement nécessaires mais surtout, avoir un traitement à froid de la part d’un conseiller. Ainsi, il aura « plus de temps » pour s’occuper tranquillement de mon dossier.
Et ça fonctionne plutôt bien. Sur la plupart des réclamations que j’ai pu avoir à faire de cette manière ces derniers mois, en un ou deux échanges maximum la situation était réglée. Parfois, par échange de mail mais aussi parfois, par échange téléphonique. Appeler me pose problème mais me faire appeler après un contact par e-mail afin de m’apporter la solution est très appréciable (voila la valeur ajoutée dont je parlais précédemment). Vous avez un conseiller qui vous contacte avec un dossier complet, prêt, déjà analysé et une réponse (croisons les doigts pour que ce soit la bonne 😊 ).
Rien de nouveau sous le soleil ?
Oui effectivement, ce que je vous dis ici n’est en rien une révolution. Le sujet a déjà été débattu en large, en long et en travers. Mais on passe de plus en plus de la théorie à la pratique. Une étude de Gartner publiée en 2018 (MQ CRM Customer Engagement Center 2018) indique que 25% des services clients intégreront un assistant virtuel d’ici 2020. En 2017, il ne dépassait pas 2% !
Mais il y a un hic, forcément. L’implémentation réussie d’un bot et d’un self-care efficace demande une vision claire et précise du parcours client. Et maintenant que la technologie existe, c’est là que tout va se jouer. Certains l’ont très bien compris (oui.scnf par exemple) et d’autres ont encore beaucoup de chemin à effectuer.
Si tout se passe donc comme prévu, les contacts clients avec un agent humain vont continuer à devenir de plus en plus rares. Il sera donc de plus en plus important de ne pas rater ces opportunités de faire briller votre service client. Ce qui est chouette, c’est que ça, nous pouvons vous y aider !
