Trouver le type de formation optimal et son contenu idéal, dispensés au bon moment et apportant un excellent retour sur investissement n’est pas une sinécure. Les organismes de formation sont nombreux, les enjeux sont forts et l’erreur n’est pas permise.
Pour débroussailler la forêt de paramètres qui rentrent en jeu, nous vous dévoilons ci-dessous la manière de procéder de Teleperformance Academy pour mener à la réussite votre projet de formation grâce à une analyse chirurgicale du besoin en plusieurs étapes détaillées plus bas. En effet, nous soutenons la thèse qu’une formation efficace est avant tout une formation bien préparée. Et Abraham Lincoln se joint à nous : « Que l’on me donne six heures pour couper un arbre, j’en passerai quatre à préparer ma hache. »
Etape 1 : Définition précise du besoin
Sans votre vision et votre concours en nous exposant précisément les faits, nous ne pouvons rien faire ! C’est vous qui avez une image précise de votre besoin et de vos desiderata ; et notre but est de visualiser la même image que vous. Un premier échange est donc capital pour s’ajuster sur vos attentes et commencer à baigner dans la spécificité de votre contexte.
Nous devons donc identifier d’emblée le sujet de la formation et vérifier si c’est bien la solution à la problématique. Nous statuons également rapidement sur les points suivants : Avons-nous l’expertise pour prendre en charge la demande ? Et un contenu se rapprochant des objectifs visés est-il disponible ? C’est pour vous aider dans la faisabilité de notre partenariat que nous avons mis en place un catalogue téléchargeable sur cette page. Mais les modules qui y sont intégrés sont évidemment évolutifs et adaptables à souhait.
Il existe plusieurs types de formations ; et à ce moment se pose la question du plus efficace pour votre besoin : Présentiel ? E-learning ? Formation mixte ? Coaching ?…
C’est également à ce moment que le public cible est défini, que nous statuons sur les connaissances, compétences, et attitudes à développer (les « 3S » = Domaines d’apprentissage comprenant le Savoir, le Savoir-faire, et le Savoir-être), et que la date et le lieu de la formation sont évoqués (en fonction de la logistique de formation et du délai de conception).
Enfin, pour cibler au mieux avec vous ce qu’on appelle la « cause première » d’un écart, la « méthode des 5 pourquoi » est toujours efficace. Exemple : Pourquoi la Durée Moyenne de Contact de mes équipes est trop longue ? Parce qu’ils passent trop de temps à historiser la fiche client. Pourquoi ? Parce qu’ils le font après l’appel et doivent se remémorer tout le contenu de l’entretien. Pourquoi ? Car ils n’ont pas le réflexe d’historiser en ligne. Pourquoi ? Parce que ce n’est pas abordé en formation. Pourquoi ? Car le module n’a pas été retravaillé depuis plusieurs années. Ce qu’il faut faire suite à la détection de cette cause première : refonte du module de formation en insistant sur la partie historisation + mettre en place un atelier pour les équipes en place.
Etape 2 : Analyse des données
Afin de baliser la direction à prendre et de pouvoir mesurer le futur impact de la formation, il est important de cibler les indicateurs clés de performance (KPI’s). Cela peut-être, par exemple, la Durée Moyenne de Traitement d’un contact, la Satisfaction client, le nombre de ventes par heure, le temps de traitement post appel, etc…
Les indicateurs ciblés bénéficient d’une mesure pré-formation et engendrent des objectifs SMART (Spécifiques, Mesurables, Atteignables, Réalistes et Temporellement définis) que la formation doit aider à atteindre. Ces indicateurs seront donc le fil rouge de la conception et les objectifs d’apprentissage y seront étroitement liés.
C’est aussi à cette étape que pouvons apporter de la valeur ajoutée en terme d’analyse avec une observation que nous privilégions à chacun de nos projets. Nous l’appelons « Immersion ». Cette phase est cruciale car nous nous imprégnons, au sein même de vos locaux, de votre environnement, de votre culture, de vos appels, des remontées des diverses populations impliqués dans le projet, dans le but d’offrir une prestation la plus « sur-mesure » et adaptée possible. Visualiser votre fonctionnement « in situ » est donc un facteur essentiel dans les futures préconisations et propositions que nous vous ferons.
Etape 3 : A nous de jouer !
Avec toutes les cartes que nous avons en main en suivant les deux premières étapes, il nous reste à construire le contenu le plus cohérent et pertinent possible afin d’obtenir l’efficacité souhaitée.
Pour cela, rien de mieux qu’un travail d’équipe : en soutenant le principe que plusieurs cerveaux valent mieux qu’un, nous effectuons un brainstorming. Toutes les idées sont bonnes et c’est au concepteur de faire un tri pour garder les éléments qui seront utiles pour répondre aux objectifs pédagogiques que nous nous sommes fixés.
Nous allons ensuite positionner les meilleures activités possibles et variées, et vous proposer le contenu (supports et méthodes pédagogiques). S’ensuit une validation du module, de ses séquences (tout est formalisé dans un aperçu de session de formation), et de son animation (un guide participant et formateur sont créés) pour s’assurer que nous sommes en phase sur la future dispense. Il reste enfin à tester la formation : c’est la « session pilote » dont je vous parlerai de façon plus détaillée lors d’un prochain billet.
C’est notamment grâce au suivi de ce principe d’analyse précise du besoin que les enseignes suivantes continuent à nous faire confiance : Primagaz, Fedex, ISS propreté, Les fermiers landais, Compte Nickel, …
