Ce billet est le 1er d’une série dont le but est de mettre en avant des éléments du « coaching vente » qui ne sont pas forcément pris en compte par les encadrants et d’expliquer pourquoi cela vaut le coup de le faire.
Dans les centres d’appels, la notion de qualité d’un appel se résume souvent au respect de la trame d’écoute, et ce, d’une façon binaire : tel élément a-t-il été fait ? Oui ou Non (éventuellement « de manière partielle », pouvant d’ailleurs faire glisser le partiel vers le partial).
La proposition est faite : oui/non ?
On comprend aisément que, pour des passages obligés de l’échange, qui doivent être fait d’une manière précise et attendue, cela ait un sens : l’utilisation de ladite formulation est-elle faite comme on l’attend : Oui ? Ou Non ? Seule la formulation exacte permettra de remplir cet item, et le seul moyen de progresser dans cette exactitude sera de faire appliquer à la lettre celle-ci.
Si la phrase d’accueil précise et normée est « Bonjour, bienvenue chez [Entreprise], que puis-je faire pour vous ? », toute autre formulation, même s’en approchant, pourra, de bonne foi, être considérée comme non conforme. Nous sommes ici dans une situation qui ne prête vraiment pas à débat.
Ne pas se limiter à cela : pourquoi ?
Mais pour autant, il existe toujours des items plus subjectifs et la vente en est un exemple particulier : qu’est-ce qu’une « bonne » proposition commerciale ? On parle bien ici d’un point de vue de grille d’écoute, de trame d’appel et d’avoir les points ou non dans celle-ci. Qu’est-ce qui justifie de donner les « points », et qu’est-ce qui ne le justifie pas ?
Suffit-il ainsi de « proposer » pour avoir les points ? Auquel cas, on se retrouve dans l’exemple précédent : on pourrait imposer une phrase normée, à un moment donné de l’échange, et, à la façon d’une phrase d’accueil proposée ci-dessus, vérifier l’exactitude de la formulation.
Faudrait-il considérer qu’une « bonne » proposition est celle qui aboutit à une vente ? Auquel cas, une formulation très maladroite qui par hasard, chance ou bonheur donnera une vente serait « bonne », une proposition Jean-Claude Dusse qui sur un malentendu, peut passer, en quelque sorte. Et celle-ci serait exonérée de commentaires ou de proposition d’amélioration du fait de sa réussite ?
Ce serait oublier que, pour un manager, il existe une différence fondamentale entre le coaching et le debrief d’un appel, d’une écoute ou d’un traitement : le debrief vise à compter des points et mettre des notes, quand le coaching vise à améliorer ce qui doit l’être, fût-ce déjà bon.
Or il y a, dans la vente, tant de composantes qui s’inscrivent et dépassent la seule proposition qu’il serait réducteur, voire faux, de ne juger que de la proposition ou du résultat. On ne réalise pas un coaching pour le traitement qui lui sert de support, mais pour tous les suivants.
Aller à l’essentiel, mais pas que …
On conviendra aisément que l’on n’a pas un temps illimité pour mener à bien ces échanges avec ses équipes, et qu’il faut se concentrer sur l’essentiel, c’est pourquoi l’on peut faire une décomposition simple dans son approche, sans nécessairement que chaque item soit l’objet d’une grille spécifique, mais qui permet, tant pour le manager que pour le conseiller, de trouver rapidement des axes d’améliorations sur la proposition.
On raisonnera ici en termes, non pas de garantie de réussite d’une proposition, mais d’optimisation de celle-ci : quels sont les éléments qui, à défaut de promettre 100% de réussite, permettent ou auraient permis de passer de 1% à 2% de réussite, de 5 à 10% ou de 50 à 90% ? On s’intéresse à cela, car si le pourcentage de chance peut sembler demeurer faible, dans une logique de volume et de lois de grands nombres, ce petit pourcentage anodin représente parfois l’écart entre la non atteinte et l’atteinte de l’objectif.
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Suite au prochain épisode 😉
