Détecter ses réactions face aux conflits en un billet

Lorsque l’on se retrouve dans une situation déstabilisante au travail, que ce soit face aux clients, ses collaborateurs ou son manager, nous développons une multitude de réactions non contrôlées que, souvent, nous regrettons par la suite :

« Mais pourquoi j’ai dit cela ! » « J’aurais dû me taire » « J’ai réagi sous le coup de l’émotion »
« Je n’ai pas réussi à garder le contrôle »

Comment se sentir Zen face à une situation vécue comme difficile ?

Connaitre ses réactions

Pour arriver à se contrôler, il faut d’abord apprendre à repérer ses réactions en fonction des différents contextes auxquels je dois faire face. Dans le contexte professionnel, par exemple:

Pourquoi, face à un client qui hurle, aucun son ne sort de ma bouche ?
Pourquoi, face à un client en colère, je ne peux m’empêcher de riposter avec agressivité?
Pourquoi, face à un client expert, je réplique avec agacement, je dois absolument lui en mettre plein la vue !

Maintenant, vous connaissez vos propres réactions !

Allons rencontrer Eric Berne!

Eric berne, psychiatre américain parle d’états plus que de comportements.

Il parle d’états construit dans l’enfance. Pour lui, il existe trois états : PARENT/ADULTE/ENFANT que nous actionnons toute la journée selon nos relations avec les autres.
Si on actionne un état dit de « Parent », on oblige l’interlocuteur à se positionner soit en « Enfant », soit en « Parent ». Dans le domaine privé par exemple : « C’est quoi ce désordre, c’est une plaisanterie ?! » quoi répondre !
A part :

  • « Désolée… » → État Enfant
  • « C’est bon, je rangerai plus tard !!! » → État Parent

Pour Eric Berne, plus nous actionnons le comportement Adulte, plus nous incitons l’interlocuteur à donner une réponse = Adulte.

« Comme c’est le désordre dans cette pièce, penses-tu pouvoir ranger avant demain ? » que répondre à part « Évidemment ! » 🙂 Privilégier l’état « adulte », c’est privilégier une communication positive et préserver une relation saine.

Eric Berne permet de faire une brève mais ÉNORME découverte de soi et de ses réactions face aux autres, voire de comprendre celles des autres.

On peut encore s’amuser, exemple toujours dans le domaine privé :
« Tu ne devais pas allez chercher le pain ? » → Parent énervé
« Oui mais j’ai oublié, cela peut arriver non ! » → Enfant révolté

Maintenant que j’ai connaissance de ces états, je vais réagir 😉
« Tu oublies à chaque fois, on ne peut pas compter sur toi! » → Parent énervé
« Oui je suis vraiment désolé, j’ai oublié. Bien heureusement, il y a des pizzas dans le congélateur » → Adulte intelligent.

Merci Mr Berne, grâce à vous, la communication avec les autres va enfin être plus aisée ! 😉

Si vous voulez poursuivre l’analyse de vos comportements qui pénalise votre communication, contactez nous pour une formation sur « La gestion des situations difficiles« 

Caroline Prince
Formatrice pour Teleperformance Academy France