La Digitalisation dans la banque : attention, les clients ne sont pas des robots !

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L’évolution du secteur bancaire vers le Digital est inexorable et répond fondamentalement à une demande de la majorité de la clientèle. Comme le démontrait, en 2015, l’étude du cabinet Conseil Deloitte : l’évolution des comportements va vers l’ultra connexion. De plus en plus de personnes utilisent les services de canaux à distance mis à disposition par les banques pour effectuer certaines des opérations de base (consultation des comptes, virements, paiements…).

Mais est-ce pour autant suffisant ? Quelles sont les conséquences de cette évolution vers le Digital ? C’est à ces questions que je vais répondre au travers de ce billet.

Digital un jour, humain toujours

La conséquence pour le secteur bancaire est plutôt brutale : 1.200 agences ont fermé depuis 2008 et 1.140 agences supplémentaires devraient baisser le rideau d’ici fin 2017. Cette lame de fond fait prédire à certains la disparition de l’ancien monde et l’avènement de nouveaux acteurs comme les Fintech.

Mais attention de ne pas oublier une notion fondamentale : La digitalisation, c’est bien … Mais la relation humaine, c’est mieux !

En fait, le consommateur bancaire veut le meilleur des deux mondes, pour les opérations du quotidien, à faible valeur ajoutée, le self-care s’impose. En revanche, pour les produits et services complexes, il préfère garder une relation physique avec un conseiller. Le besoin du contact humain, mais aussi la sécurité et la confiance restent fondamentaux.

« Les mamies font de la résistance »

À ce titre, les banques disposent d’un avantage par rapport aux nouveaux entrants. En effet, même si l’attrait pour les services bancaires en ligne est indiscutable, le modèle banque « Pure Player » 100% en ligne décolle relativement lentement en France.

Pour illustrer cette réticence, une étude du Credoc a donné de précieuses indications : 89 % des Français déclarent être attachés au format d’agence « en dur », et 89 % souhaitent avoir un conseiller clientèle dédié. Dès lors, les exigences du consommateur seront incontournables : disponibilité, accessibilité, coûts de gestion raisonnables mais également conseiller bancaire identifiable, personnalisé.

L’être humain est ainsi fait qu’il a besoin de dialoguer avec son semblable, et pas avec un « bot » doté d’une intelligence artificielle. Le client apprécie la proximité offerte par les banques traditionnelles, il est rassuré par la possibilité de mettre un nom sur son conseiller, avec qui une relation de confiance est nécessaire.

« Dis-moi qui tu es pour mieux te servir »

Le fait d’être « bousculé » a une vertu pour « l’ancien » secteur bancaire : celle d’être obligé de se remettre en cause. Cette mutation passe par une véritable révolution culturelle : l’obligation de se positionner comme un partenaire qui accompagne tout au long de la vie (événements familiaux, études, projets, création de société, etc.). Dans cette relation, il faut penser « Client » et non « Produit ».

L’objectif est de fidéliser sa clientèle, en étant l’interlocuteur privilégié à chaque étape de son existence. Le conseiller reprend alors toute sa place, avec un rôle accentué d’écoute et de conseil.

La banque du futur passera par « l’humanisation » du digital et en remettant la relation client au cœur des préoccupations. On peut résumer ce futur proche par un oxymore : la banque à distance de proximité.

Alors, si vous aussi, vous souhaitez remettre le client au cœur de votre entreprise, n’hésitez plus, téléchargez notre catalogue des formations et contactez-nous !

Thierry Gracia
Formateur pour Teleperformance Academy France