Que recherche t’on lorsque nous communiquons avec les autres ?
La plupart d’entre vous, me répondront « être entendu » mais pensez-vous qu’il soit simple d’être entendu ?
John Gray a écrit « les femmes viennent de vénus et les hommes de mars » mais peut-être que nous sommes tous campés sur nos propres planètes, rendant la communication encore plus complexe qu’elle ne l’est ?
Et si finalement communiquer était un art, au même titre qu’une belle peinture, que nous prenons du temps à admirer, laissant s’émerveiller en nous divers sentiments, d’une mélodie qui nous ramène à des émotions oubliées ?
Et pourtant à y regarder de plus près, pas si simple que ça de communiquer, et pourquoi ?
Parce que communiquer régit dans l’art d’interagir avec l’autre.
La verbal et le non verbal
Vous ne vous êtes jamais retrouvé en pleine conversation avec une personne et avoir le sentiment que sa gestuelle disait autre chose, que ses mots ?
Et là commence les difficultés d’une bonne communication, car nous basons notre façon de communiquer sur une perception et non sur les choses telles qu’elles sont réellement.
Les obstacles d’une communication sont parfaitement décrits par Bernard WEBER, lorsqu’il écrit :
Entre :
– Ce que je pense …
– Ce que je veux dire …
– Ce que je crois dire …
– Ce que je dis …
– Ce que vous avez envie d’entendre …
– Ce que vous croyez entendre …
– Ce que vous entendez …
– Ce que vous avez envie de comprendre …
– Ce que vous croyez comprendre …
– Ce que vous comprenez …
Il y a dix possibilités pour que nous ayons des difficultés à communiquer, mais … essayons quand même !
Finalement ce qui est le plus important à retenir dans cette citation, c’est la fin « mais essayons quand même »
Parce que la communication provient d’un apprentissage, on ne communique pas avec tout le monde de la même façon même si idéalement, dans une communication simple, l’information qu’on souhaite transmettre devrait être comprise de tous, de la même façon.
Mais nous sommes tous différents et nous communiquons avec nos émotions, la plupart du temps.
La communication téléphonique dans la Relation Client à Distance
Rentrons maintenant dans notre coeur de métier, à savoir la relation client à distance et donc dans la communication téléphonique.
Le téléphone dans le domaine professionnel est un outil précieux (encore, malgré la digitalisation) et il existe des règles d’or pour une bonne communication.
Au téléphone, on ne voit pas… On imagine ! Et c’est ce qui peut paraître à la fois très facile car le téléphone est un outil aveugle et à la fois très compliqué, car le gestuel y est totalement absent.
D’abord la voix !! et oui, que retient-on d’une communication téléphonique professionnelle ? N’est-il pas fortement agréable d’avoir à l’autre bout, une voix posée, un sourire qui s’entend, une articulation parfaitement utilisée ?
Le silence : Oui Oui, le silence, ce dernier à toute sa place dans une communication, il doit être utiliser à bon escient et prouve une écoute active.
La communication dans la relation client à distance est semée d’embûches, mais elle se découvre, s’apprend et se perfectionne.
Nous proposons pour cela des formations adaptées, telles que :
- « La gestion des situations difficiles »,
- « L’enchantement client »
Et bien d’autres visibles sur le lien suivant :
http://tpacademy-blog.fr/offres-formations/la-relation-client-par-telephone/
