La formation « Accompagnement in situ » : part 2

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Je vous propose aujourd’hui un complément de mon dernier billet publié le 12 juin 2018 intitulé « La formation moderne : l’accompagnement in situ ». Cet article traitait de ce que nous appelons communément aujourd’hui « la formation on-the-job », formidable accélérateur de développement de compétences, et nouveau trublion dans le monde de la formation. Cette approche crée indirectement un nouveau métier : celui de « Formateur Terrain ». Ce dernier devient l’accompagnateur des apprentissages en situation de travail. Et qui dit nouveau métier dit nouvelles compétences que doit acquérir l’animateur. En voici ci-dessous la revue.

Donc, pour améliorer l’efficacité et l’impact de la formation, il est nécessaire de se concentrer sur l’expérience et le quotidien du collaborateur plutôt que sur le pur contenu de la formation « traditionnelle ». La formation « on-the-job » se révèle ainsi décisive car elle répond aux attentes des employés d’aujourd’hui. Pourquoi ? elle est ancrée dans l’environnement de travail propre au stagiaire, et l’apprentissage pour lui est de ce fait facilité car concret.

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Mais quand est-il de l’approche du formateur vis-à-vis de cette nouvelle donnée ? Eh bien il doit mettre au goût du jour son panel de compétences dans un environnement autre que la salle de formation (qui, attention, reste une alternative plus que crédible dans certaines situations). Bien sûr, certaines compétences sont conjointes ; et le fait même de parler de compétences peut être sujet à débat car c’est un terme polysémique. Découvrons-les ensemble :

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La compétence technique

C’est une condition première : le formateur doit connaitre le métier. En effet, comment accompagner une personne sur son métier s’il n’en a pas lui-même la maîtrise et l’expertise… On parle bien là de crédibilité de l’intervenant. Et c’est d’autant plus important quand, comme Teleperformance Academy, vous êtes un organisme de formation externe qui s’immerge dans le quotidien de ses clients. Impossible donc de transmettre le métier si l’on ne possède pas la technique. Et c’est la raison pour laquelle notre organisme met à votre profit des intervenants experts sur les thématiques de formations proposées (Relation Client ou Management par exemple).

La compétence opérationnelle

C’est là où « la phase d’immersion pré-formation » que j’évoque dans le précédent article prend tout son sens. Le formateur doit s’imprégner des indicateurs de performance de l’entreprise, et, dans l’idéal, de sa culture. Il lui sera difficile de « montrer » au stagiaire (c’est-à-dire prendre un appel par exemple), car le stagiaire connait mieux que l’animateur sa mission et toutes les procédures afférentes. Mais le formateur est, par exemple, légitime sur « la forme » de l’appel téléphonique (structure de l’appel, discours positif, attitudes mises en avant) pour accompagner un collaborateur. De la même manière, pour accompagner vos managers, nous nous basons sur les techniques de management, d’animation, ou de montée en compétences. Et le côté « opérationnel » s’inscrit dans le fait que nous transposons ces techniques dans l’environnement propre à votre collaborateur, sur son terrain.

La compétence de symbolisation

C’est dans cette compétence que le formateur montre et transmet ses connaissances, ses capacités, son expérience, sa culture, bref, ce qu’il est…et ce qu’il vaut. Mais le stagiaire a également un rôle à jouer dans la dualité d’apprentissage. C’est même le véritable moteur de l’apprentissage; et le formateur doit en prendre conscience. De facto, ce qui caractérise le plus cette compétence du formateur, c’est sa générosité ; car c’est un métier où l’on donne constamment… et où l’on réussit lorsque le stagiaire donne également. Même si l’intervention du formateur est ponctuelle, notre préoccupation est de laisser une trace positive pérenne.

La compétence relationnelle

Si le lien entre le stagiaire et le formateur s’opère, la transmission de l’apprentissage est grandement facilitée. La relation entre apprenant et animateur ne peut pas être efficace et productive sans authenticité et ouverture. Lors d’un accompagnement, il ne s’agit plus de parler d’une simple communication, mais d’un « instant de vie à deux » où l’on s’entraide dans la traversée d’embûches que rencontre l’appropriation des savoirs. Tolérance, générosité, patience, perception des freins, valorisation via l’encouragement : voilà nos fers de lance dans la formation « on-the job » comme nous l’entendons.

Pour terminer, je vous livre des verbatims stagiaires que j’ai récoltés au terme d’une formation d’accompagnements in-situ :commentaire« Ça m’a fait réaliser qu’il existe aussi des possibilités d’apprendre pendant ma journée de travail ! » ; « J’étais dans mon environnement, quoi de mieux pour assimiler les informations transmises par l’intervenant ! » ; « Une formation sur notre open-space et donc dans un environnement non pressurisé comme peut l’être une salle, c’était super ! » ; « On applique directement la théorie à notre quotidien, c’est bien pensé ! ».

N’hésitez pas à nous solliciter ici pour obtenir des réponses à vos potentielles interrogations sur nos programmes.

Ludovic Francisque

Formateur pour Teleperformance Academy France