Formuler efficacement une critique en 4 étapes

Avez-vous déjà dû émettre une critique à un collaborateur ou à un collègue ? Certainement…Vous rappelez-vous comment vous vous y êtes pris ? Et le résultat que vous avez obtenu ? C’est pour répondre positivement à cette dernière question que je me propose de vous accompagner sur ce sujet.

Prenons quelques exemples de formulations pêle mêle : « Tu n’as pas encore rendu ce dossier et c’est inadmissible : on avait un délai à respecter ! » ou « Tu es en retard sur le dossier ? Bon, ça m’arrange pas mais je vais t’aider » ou « C’est impossible de te faire confiance ! ». Comment trouvez-vous ces propos ? Maladroits, hein ? Alors comment s’y prendre de manière à obtenir plus de succès ? En 4 étapes :

1) Premièrement, pas de précipitation

Ne réagissez pas à chaud. L’impulsivité est mauvaise conseillère. Il est plus judicieux de prendre du recul sur la situation plutôt que de « ruminer » sur la personne. C’est ce que j’aborde en partie lors d’un article précédent : « Se positionner comme manager, pas si simple… ».

Le manager doit mettre d’abord des mots sur les émotions qui l’envahissent : Qu’est ce qui ne va pas ? Quel est le degré de gravité ? Qu’est-ce qui me gêne ? Ou me met en colère ? Ai-je mis mon collaborateur dans de bonnes dispositions ? Comment la situation peut-elle s’améliorer ? …

Ainsi, sa critique sera constructive et visera une amélioration.

2) Ensuite, la préparation de l’entretien

Notre objectif prioritaire : conserver intacte la motivation de mon interlocuteur, tout en n’hésitant pas à mettre l’accent sur ce qui ne nous convient pas. Une préparation est nécessaire car il y a un message à faire passer. L’idée est de donner du sens à la personne tout en pointant du doigt le travers qui nous réunit. Formuler une critique n’est jamais moins que l’expression d’une demande. Et si vous voulez récolter de bons fruits, et bien il faut semer correctement.

Pour éviter de braquer votre interlocuteur et qu’il se focalise sur le reproche (l’inverse de ce que vous souhaitez), je préconise l’utilisation de la « méthode Sandwich » : la critique se retrouve au milieu d’éléments positifs, pour une prise de conscience facilitée. Ne manipulez ni ne bernez votre interlocuteur avec des blablas manquant de sincérité : les éléments positifs sont appropriés.

Le plus important est d’énoncer ce dont vous avez besoin. Faites preuve d’empathie afin de vérifier que ce que vous dites est facile à entendre, et d’assertivité pour bien prendre en compte son point de vue.

3) Pour continuer, rester ouvert au dialogue

Vous avez évidemment trouvé des solutions et des alternatives (puisque vous avez préparé votre entretien), mais l’idéal est que ces solutions viennent directement du collaborateur ou collègue. S’il s’implique lui-même dans de bonnes idées de « corrections », vous avez réussi votre coup !

Pensez surtout que votre interlocuteur n’est pas un enfant devant lequel vous agitez votre doigt, mais une personne qui n’a juste pas pleine conscience des conséquences de tel ou tel acte. Le respect et la tolérance sont à ce moment-là vos meilleurs amis.

4) Enfin, l’échange doit se passer dans une atmosphère positive

C’est vous qui êtes à l’origine de l’entrevue, c’est donc à vous d’instaurer un cadre favorable à un échange constructif, d’adulte à adulte, qui permettra à chacun de ressortir confiant de cet entretien.

Pour ce faire, utiliser le « Je » pour bien signifier que vous émettez VOUS-MEME la critique. Exemples : « J’ai une remarque à te faire » plutôt que « C’est inadmissible de ne pas tenir compte des consignes » ou « Les conséquences pour moi sont (…) » plutôt que « Tu m’as mis dans de sales draps ».

Une erreur également fréquemment rencontrée est la non-écoute du collaborateur : on sermonne, et on invite à revenir à son poste avec une autre attitude… Résultat : vous n’avez rien obtenu de votre collaborateur si ce n’est de la rancœur ou de l’amertume ; alors que votre quête consiste plutôt à récolter des solutions, une adhésion, et des engagements. Tiens, en parlant d’engagement, l’idéal est de fixer des objectifs et échéances comme : « On en reparle après le dossier X dont tu as également la charge ».

Autre point important : l’acceptation de la critique ne se joue pas uniquement lors de l’entretien. C’est dans les rapports quotidiens que vous avez avec la personne que beaucoup de choses vont se jouer : si vous soulignez fréquemment les points de satisfaction que la personne vous apporte, elle aura plus facilement tendance à travailler ce qui va moins bien.

Winston Churchill nous rappelait : « La critique peut être désagréable, mais elle est nécessaire. Elle est comme la douleur pour le corps humain : elle attire l’attention sur ce qui ne va pas ». Teleperformance Academy vous propose des formations sur le management dont vous pouvez consulter les objectifs pédagogiques ci-dessous, et qui sont personnalisables. Sur cette partie concernant l’émission d’une critique, nous développons notamment la méthode D.E.S.C qui, bien utilisée, se révèle très efficace…

Source photo : cockpit4times et istock

Ludovic Francisque

Formateur pour Teleperformance Academy France