« L’Expérience client est un sujet passionnant en perpétuelle évolution » – Interview de Thierry Gracia – Teleperformance Academy

interview-formateur-thierry-gracia-experience-client

Qui sommes-nous ? Nous continuons nos présentations, la semaine dernière vous avez pu découvrir Rachel. Cette semaine, notre chemin nous mène vers Thierry Gracia qui, lui aussi, fait partie de l’aventure Teleperformance Academy.

Bonjour, peux-tu te présenter plus en détail aux lecteurs du blog TP Academy France ?

Thierry-Gracia-formateur-teleperformance-academyDe formation commerciale, j’étais responsable de secteur pendant 14 ans. Je suis rentré à Teleperformance courant 2005. Après un parcours classique au sein de l’entreprise, d’abord de conseiller puis d’animateur de formation, j’ai intégré l’organisme de formation en 2008 au sein de TPU (ndlr : l’ancêtre de TPA) avec Marie Grenier.

Qu’est-ce qui te plait le plus dans le métier de formateur ?

Au début de chaque formation, nous donnons aux participants les objectifs pédagogiques : « A la fin de cette formation, vous serez capable de… ». Voilà ce qui me motive dans ce métier : rendre les personnes meilleures, plus performantes, plus épanouies. Ma récompense est de rencontrer d’anciens stagiaires qui me remercient à nouveau pour le bénéfice qu’ils ont pu retirer d’une formation.

Quelle distinction fais-tu entre la « relation client » et « l’Expérience client » ?

La relation client est, pour moi, « générique », alors que l’Expérience est personnelle. C’est cette expérience qui déterminera la fidélisation ou l’attrition de nos clients. S’ils ont une bonne Expérience client, cela sera parfait; alors que si l’Expérience client ressentie n’est pas satisfaisante, ils partiront.

Que penses-tu de la « digitalisation de la relation client » ?

Elle est naturelle, elle suit les habitudes des clients : il y a le face à face, le courrier, le téléphone, le mail, la visio, puis les réseaux sociaux. Elle est donc naturelle dans le sens où elle suit l’évolution des canaux, de nos clients, des moyens mis à la disposition de chacun.

As-tu une anecdote à raconter ou un message que tu aimerais passer à nos lecteurs ?

La formation est un métier passionnant et l’Expérience client est un sujet passionnant en perpétuelle évolution, comme les clients.

Merci Thierry !

Teleperformance Academy France
Teleperformance France Academy est un organisme de formation continu spécialisé dans les métiers de la relation client et de l’acquisition client multicanal (Téléphone+Digital).