L’observatoire des Services clients 2016, que veulent nos clients ?

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La semaine dernière, nous avons pu découvrir que la transformation digitale, c’était un peu plus qu’une mode marketing. Elle est nécessaire à toute entreprise qui souhaite renforcer sa proximité avec ses clients. L’Observatoire des Services Clients 2016 nous livre cependant d’autres informations.

L’Observatoire des Services Clients 2016, par BVA, nous livre donc plus d’informations que celles présentées récemment sur notre blog, je vous propose d’en faire un tour d’horizon.

La confidentialité

Lorsqu’on parle « transformation digitale », nous ne pensons pas immédiatement à la sensibilité des données traitées… Pourtant, c’est un atout de taille pour toute entreprise. L’étude nous dit la chose suivante : « 94% des clients veulent de la confidentialité ».

Cette attente est en fait logique. Depuis 2013 et les révélations d’Edward Snowden en passant par les fuites de données chez Orange, Yahoo et bien d’autres encore, les clients s’inquiètent de la protection de leurs données personnelles et de leurs échanges. Autrefois délaissée, la sécurité devient donc un élément important qui s’intègre à une stratégie globale. Nos clients veulent des échanges sécurisés, des transactions fiables et que leurs données soient stockées en lieu sûr. Ce n’est pas pour rien que la quasi-totalité des fournisseurs de messagerie, Gmail en tête, ont instauré une forme de chiffrement des communications « par défaut ».

La personnalisation

86% des clients souhaitent des services personnalisés. Terminé les scripts « robots » et les réponses trop normées. Place à la personnalisation, au naturel et aux interactions plus humaines. C’est ce que nos clients souhaitent.

Si cela semble simple à mettre en place, dans les faits, la chose est plus compliquée. Les marques et les centres de contact doivent donner plus de souplesse à leurs agents, tout en gardant un certain nombre d’éléments « figés », afin de pouvoir gérer une activité aisément.

Pour exister, la personnalisation, requiert aussi plus de données mises à disposition pour les agents. Ces données doivent être mieux utilisées afin de personnaliser davantage l’expérience utilisateur, le parcours client sur un site Internet ou la mise en relation avec un conseiller.

La reconnaissance

86% des clients attendent que leur fidélité soit reconnue et récompensée. Ce n’est une nouvelle pour personne : nous aimons être « récompensés » lorsque nous sommes fidèles. Nos clients sont facilement zappeurs, comprenez que s’ils ne sont pas satisfaits, ils partent. Nous devons donc tout mettre en œuvre pour les satisfaire.

Plus de la moitié des clients interrogés déclarent avoir dû recontacter leur service client à deux reprises minimum afin d’obtenir une réponse, ce qui, aux dires de ces derniers, est agaçant. Nous voulons, en tant que client, obtenir une réponse directement, sans avoir à réitérer encore et encore notre demande.

Le service client, garant de l’image de l’entreprise

C’est une tendance de plus en plus prononcée au fil des années : le service client d’une entreprise tient une place prédominante dans l’image de l’entreprise.

Autrefois considéré comme un « centre de coût », le service client est maintenant le porteur de l’image de l’entreprise. 94% des personnes interrogées déclarent en effet que « la relation client influe sur l’image de l’entreprise ». Le service client doit donc être présent là où les clients attendent, disponible et il doit délivrer une qualité de service remarquable.

D’ailleurs, la qualité du service client a contribué, pour 46% des personnes interrogées, à changer de fournisseur ; c’est, s’il en était besoin, une preuve de la nécessité d’un service client de qualité.

BVA présente donc des données très intéressantes pour faire de votre service client un atout de taille et… je ne vous en dis pas plus !

La suite est dans l’étude sur le sujet, que vous pouvez obtenir en cliquant sur le lien suivant !

Téléchargez l’Observatoire des Services Clients 2016 par BVA.

Jérôme Mauvais
Formateur pour Teleperformance Academy France