Nous vous proposons de découvrir iAdvize, n°1 des plateformes de messaging en Europe. iAdvize est un partenaire de Teleperformance Academy, comme vous allez le constater dans l’interview qui suit. Bonne lecture
Qui êtes-vous et quel est votre mission chez iAdvize ?
Je suis François Daures, responsable des Partenariats chez iAdvize. J’ai rejoint iAdvize en 2012 pour développer nos partenariats avec les leaders de l’écosystème du CRM digital. Nous comptons aujourd’hui plus de 40 partenaires en Europe. Nos partenaires constituent un maillon essentiel pour maximiser la valeur apportée à nos clients et contribuer à la croissance de notre part de marché. C’est dans ce cadre que nous avons développé un programme de formation et de certification, permettant aux commerciaux, chefs de projets ou experts techniques de nos partenaires, de maintenir un haut niveau de connaissance et une parfaite maîtrise de notre plateforme de commerce conversationnel. Grâce à ce programme, ils sont plus indépendants dans la vente et peuvent plus facilement délivrer des services et de l’expertise autour de l’offre de valeur d’iAdvize.
Quelle est votre retour sur le choix de Teleperformance Academy pour iAdvize comme environnement de formation ?
Nous sommes très heureux de constater qu’un organisme de formation tel que Teleperformance Academy fait le choix d’iAdvize pour illustrer des cas pratiques autour du commerce conversationnel au sein de ses formations. C’est une opportunité unique d’offrir aux centres de contact de Teleperformance et à ses clients, une maîtrise complète de la plateforme iAdvize. Etre choisi par le leader mondial de la relation client omnicanal externalisée constitue un signe de reconnaissance fort pour nous. C’est pourquoi nous avons tout de suite accepté de les accompagner sur le montage de cette offre de formation qui permettra aux directeurs de la relation client d’appréhender rapidement et efficacement les opportunités et les bonnes pratiques autour des technologies du messaging dans le cadre de leurs activités.
Selon nous, une expérience client réussie repose avant tout sur une stratégie multicanal globale et un parcours client personnalisé et sans friction quelque soit le canal choisi par les clients et prospects. Former les professionnels à la relation client digitale via l’environnement iAdvize permet de se placer dans cette optique : toutes les conversations, qu’elles proviennent du site, des réseaux sociaux ou des apps de messaging, sont collectées au sein d’une seule et même interface. Les professionnels ont également accès à une interface de discussion riche, intuitive et collaborative.
Quels challenges doivent aujourd’hui relever les entreprises autour des canaux digitaux et du messaging ?
Selon Wired, 99% des personnes communiquent par messages instantanés. Ce n’est pas seulement une réalité pour les millenials, mais pour tout le monde. Le grand défi des marques est d’offrir à leurs clients un mode de communication qui correspond à ces usages. C’est d’ailleurs ce que Mark Zuckerberg appelait de ses vœux lors du F8 : il doit être aussi facile de dialoguer avec une entreprise qu’avec un ami. Pour les entreprises, il s’agit de donner les capacités aux collaborateurs d’étendre les usages personnels à la relation client professionnelle : former à la maîtrise de l’instantanéité, du discours mais aussi à la convivialité attachée à ces canaux et attendues par les clients. Cette transformation constitue un défi compliqué à relever : il faut changer les habitudes des conseillers et des superviseurs, les former aux bonnes pratiques de ces canaux, identifier les bon KPIs à suivre, choisir les bonnes solutions techniques…C’est en cela que l’offre de Teleperfomance Academy vient combler un besoin bien réel.
Quelles sont les composantes incontournables de la performance dans le domaine de la relation client ?
Une stratégie ROIste repose d’abord sur une stratégie d’engagement performante. Grâce à la technologie iAdvize basée sur l’intelligence prédictive et l’analyse en temps réel des données, nous permettons aux entreprises de prédire et détecter les opportunités de contact afin de se concentrer sur les visiteurs qui ont vraiment besoin d’aide ou de conseils selon leur contexte, leurs actions ou leur valeur.
Elle repose ensuite sur une véritable culture de la mesure et sur l’optimisation continue de l’activité. Grâce à la console de supervision d’iAdvize, les entreprises suivent en temps réel leurs KPIs et l’atteinte de leurs objectifs en matière de traitement de la relation client (DMT, réactivité, occupation…) mais aussi de génération de business (ventes, panier moyen, chiffre d’affaires généré…) et de satisfaction client.
