Le barrage secrétaire, un Everest ?

Remettons-nous dans le contexte : vous travaillez comme conseiller client sur une campagne en B to B. Vous devez contacter des sociétés de plusieurs milliers de collaborateurs, avec un point de contact ciblé qui doit être votre interlocuteur. Vous savez que vous n’allez pas le joindre directement et devoir passer par son secrétariat. Alors, comment faire pour qu’une personne intermédiaire vous mette en relation avec une personne a priori difficilement joignable ? Nous avons déjà abordé cette notion de « barrage » dans l’article « Construire un entretien téléphonique pour une prospection gagnante en 5 briques » ; mais je vous en propose aujourd’hui un approfondissement.

1) D’où proviennent ces « barrages » ?

Déjà, je commencerai par contredire le titre de mon article (auto-censure :)) et d’arrêter de parler de barrage, d’obstacle, d’opposition, ou d’obstruction. La (le) secrétaire, que le conseiller client a en premier au téléphone, est une personne dont le travail est important. Elle (il)  participe à la gestion de l’emploi du temps de la personne à qui le conseiller souhaite s’adresser…qui lui communique des consignes.

Tout conseiller client travaillant dans ce contexte a déjà vécu ce genre de réactions : « Non, il n’est pas disponible », « C’est pour quoi précisément ? », « Envoyez plutôt une plaquette », etc. Mais n’attaquons pas la fonction de secrétaire en elle-même. Dans ces cas, peut-être que l’assistant(e) n’était pas dans de bonnes dispositions à ce moment-là… ou c’est peut-être le conseiller qui ne l’a pas rendu agréable… (nous en reparlerons plus bas).

Dans tous les cas, l’assistant(e) va jouer un rôle de filtrage des appels vis-à-vis de son responsable (entre nous, tant mieux, cela va permettre de se différencier de la concurrence !). Dès le début, elle (il) va se demander : « Est-ce un appel important qu’il faut que je transfère ? », « Est-ce que mon responsable va me reprocher de l’avoir sollicité ? ». Si elle (il) se pose ces questions, alors le conseiller client a un rôle à tenir pour influencer cette position. Mais ça aussi, nous allons en parler ci-dessous.

De nos jours, nous pouvons penser que les assistant(e)s sont rompu(e)s à l’art de la dissuasion. Mais ce sont aussi elles (eux) qui peuvent débloquer les situations.

2) Les leviers proposés :

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Comme dit précédemment, si le conseiller pense d’emblée à la façon dont il va « manipuler » l’assistant(e) de direction par exemple, il a déjà tout faux. Il faut faire de cette personne une alliée, et sincèrement.

  • D’abord, soigner ses attitudes : le sourire et la chaleur dans la voix permettent de susciter une écoute positive. Le conseiller sera sur de bons rails. La clé, c’est de rassurer l’assistant(e) pour pouvoir discuter sur le mode de la confiance. Les attitudes de départ sont primordiales : il faut faire bonne impression en étant courtois, respectueux, dynamique, directif, à l’écoute, et assuré ; tout en ayant un esprit positif. «Vous n’aurez jamais une seconde chance de faire bonne impression» selon Gustav White.
  • Ensuite, l’impliquer : le conseiller doit demander de l’aide à l’assistant(e) (trouver le moment le plus opportun pour rappeler par exemple). Ne pas dire : « C’est personnel » car la personne est dévalorisée inutilement et, du coup, va moins coopérer. A contrario, créons une relation de sympathie, de proximité.
  • Enfin, le discours doit être positif, clair, concret, et empreint de conviction. Bref, le ton professionnel est de mise. A votre avis, que vous répondra-t-on si vous dites : «Vous ne voudriez pas plutôt me le passer ? ».

L’assistant(e) se demandera toujours : « Est-ce que je fais bien si je le transfère ? ». Le rôle principal du conseiller, pour obtenir le droit de s’adresser à l’interlocuteur souhaité, est donc de la (le) rassurer afin qu’elle (il) réponde, intérieurement, de façon positive à sa propre interrogation. Nos modules de formation à ce sujet, avec des jeux de rôle inclus au programme, développent ce sujet tout en pratiquant. N’hésitez pas à vous renseigner sur les contenus .

Ludovic Francisque
Formateur pour Teleperformance Academy France