« La formation est une route, mais pas une destination.  » Interview de Jérôme Mauvais – Teleperformance Academy

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Qui sommes-nous ? La semaine dernière, nous vous parlions de Ludovic, cette semaine, nous vous présentons Jérôme, qui, lui aussi, travaille au sein de Teleperformance Academy. Le tout toujours dans la même série d’interviews de notre équipe de formation.

Bonjour, peux-tu te présenter plus en détail aux lecteurs du blog TP Academy France ?

interview-formateur-jerome-mauvaisBonjour, je suis Jérôme Mauvais (mais seul le nom l’est ;)) ! J’ai intégré Teleperformance en 2005 en qualité de technicien, puis expert, avant de devenir formateur sur une partie très technique. Depuis le début de l’année, je travaille au sein de l’équipe de TP Academy. Je suis en charge de la partie Relation Client sur les Internet, réseaux sociaux, Live Chat, l’expert digi numérique en résumé, toutes ces choses là 🙂

Je suis aussi chargé du fil Twitter de l’Académie… eh oui, les GIFs et les photos de chats, c’est moi.

Hormis cela, je suis un « Digital Native », comme on dit. J’ai grandi avec Internet, qui est une composante essentielle de ma vie. J’aime écrire ça et là. Dans le monde physique, j’aime la photo, les langues étrangères et le violon, Internet m’a d’ailleurs grandement aidé à apprendre à en faire.

Qu’est-ce qui te plait le plus dans le métier de formateur ?

C’est difficile à dire, tout me plait dans ce métier, c’est une passion ! J’aime concevoir des modules, j’aime le travail de recherche et d’analyse, de mise en forme, la réflexion à avoir sur comment faire, pourquoi faire de telle façon… j’adore !

J’aime également les interactions, l’échange au sein du groupe de formation, c’est tellement enrichissant !

Quelle distinction fais-tu entre la « relation client » et « l’ expérience client » ?

J’ai peut-être une approche un peu biaisée, mais lorsque je pense à l’Expérience client, je pense tout de suite à un ensemble de choses où la relation client a sa place, mais pas que. L’Expérience client c’est très vaste, on parle du design d’une application ou d’un site, de son ergonomie, de sa facilité d’utilisation; l’UX, comme on dit, doit penser à tout et intégrer de très nombreuses choses pour faciliter la vie des clients, sans pour autant confondre utilisabilité et interface utilisateur ! En soi, l’Expérience client, c’est donc une forme de relation client, même si elle est indirecte.

La relation client, à proprement parler, me fait penser aux interactions entre un client et un service, quel que soit le canal de communication utilisé. C’est une continuité, du moins selon moi…

Que penses-tu de la « digitalisation de la relation client » ?

Alors, digitalisation, qu’on se le dise, c’est une hérésie pour moi ! Digitalisation, cela me fait penser à « utiliser ses doigts », même si dans les faits c’est le terme utilisé, qui vient du « Digital » anglais, je préfère parler de « numérique ». Même si « numérisation de la relation client », c’est moins sexy j’en conviens.

Je pense que c’est une chose normale: avec Internet, nos clients sont partout, il faut donc être là lorsqu’ils ont besoin de nous, quel que soit le lieu où ils sont, peu importe le moyen qu’ils utilisent.

L’avenir est ici, du moins en partie. Il ne faut pas oublier le monde physique mais plus trouver une façon de faire fonctionner les deux ensemble. 🙂

As-tu une anecdote à raconter ou un message que tu aimerais passer à nos lecteurs ?

La formation est une route, mais pas une destination. Et notre principe, c’est de faire que cette route puisse être empruntée par chaque personne. Nous sommes des facilitateurs.

Merci Jérôme !

Teleperformance Academy France
Teleperformance France Academy est un organisme de formation continu spécialisé dans les métiers de la relation client et de l’acquisition client multicanal (Téléphone+Digital).