Managers, qui passe en premier : vos collaborateurs ou vos clients ?

Managers, qui passe en premier : vos collaborateurs ou vos clients

Etant moi-même d’origine indienne, je ne suis pas peu fier de vous parler aujourd’hui d’une icône dans le monde du management : Vineet Nayar, ex-PDG du géant de l’informatique HCL Technologies. Celui-ci a rapidement répondu à la question que je pose dans le titre de cet article. Il a même étoffé son raisonnement dans un ouvrage intitulé : « Les employés d’abord, les clients ensuite » dont je vous ai sélectionné quelques idées fortes ci-dessous.

Plantons le décor :

Nous sommes aujourd’hui à l’ère de l’« Enchantement client » : les entreprises au diapason ont comme objectif d’acquérir un maximum de clients promoteurs qui, conséquence délicieuse d’une accumulation d’expériences marquantes, portent haut nos couleurs.

Mais qui apporte cet enchantement ? Vos employés bien sûr, et les plus proches de vos clients en particulier. Vineet Nayar parle de « Zone de valeur » ; et il a choisi de placer en stratégie prioritaire l’engagement et la mobilisation des collaborateurs qui ne ménagent pas leurs efforts pour contribuer au succès de l’entreprise. Si mes employés sont totalement solidaires du projet et de la stratégie commune, cela va transpirer lors de leurs interactions avec nos clients, cqfd ! Cela constitue une spirale positive, un cercle vertueux qui aboutit à la réussite, économiquement parlant : la société de Vineet Nayar a triplé son chiffre d’affaires en 4 ans !

Mais concrètement, comment fait-on ?

En bousculant le sacro-saint « le client avant tout », en plaçant la direction au service des employés, en mettant un coup de pied dans la fourmilière que représente la pyramide organisationnelle. Pour obtenir l’adhésion, la motivation des employés, il faut donc reconsidérer la hiérarchie. Attention, pas l’annuler, la reconsidérer.

De ce fait, cap sur la transparence et la confiance mutuelle …

Les collaborateurs ayant un besoin d’appartenance; il est nécessaire de les impliquer, de les informer de tout (même des faiblesses de l’entreprise ou de sa situation économique quelle qu’elle soit). C’est le principe du : « Si je ne te cache rien, je te considère comme un atout, un maillon important de ma structure ». La communication interne n’a jamais aussi bien porté son nom : les informations doivent être fournies en totale transparence afin de maintenir un climat de confiance propice à l’esprit d’initiative et la force de proposition. L’heure est à la libération du potentiel du collaborateur !

…et le management au service des employés :

Un vent de fraîcheur sur la manière de manager doit dorénavant flotter. Fini les ordres en cascade, les consignes linéaires. Priorité maintenant à la participation aux prises de décisions, à la possibilité de donner son avis et de faire changer les choses plutôt que de les subir. Encore une fois, le management va servir de lien à la libre circulation d’informations, voire même à reconnaître publiquement l’existence d’une problématique. Ce que nous obtenons chez le collaborateur ? ==> « Et si je participais à la résolution de cette problématique… ». Ceci est d’autant plus adapté à la génération « Y » qui est prête à s’impliquer si on lui confie une part de pouvoir.

Vineet Nayar parle même de la fenêtre qu’il a grandement ouverte à ses employés pour émettre des retours, quels qu’ils soient, sur le management. Retours évidemment divulgués à l’ensemble des collaborateurs et sur volontariat du manager.

En conclusion, chacun peut émettre son avis sur cette révolution managériale : utopie ? Conte de fées ? Poudre aux yeux ? Il n’empêche que les résultats de l’entreprise de Vineet Nayar ne sont pas montés en flèche par l’opération du Saint-Esprit. Certes, tout n’est pas simple, et comme toute révolution, il y a des étapes, des prises de conscience à développer, une mise en place progressive. Cela demande d’être honnête et d’avoir foi dans les actions de chacun, de discuter du positif comme du moins réjouissant, de partager les failles pour que tout le monde les voit. Mais c’est tout cela mis bout à bout qui permet de diminuer l’omniprésence des grands décideurs dans l’impulsion des changements. 2 derniers chiffres pour terminer : HCLT, c’est une amélioration de 70% du taux de satisfaction au travail des salariés et une baisse de 50% du turnover (source : Arboret Hom) !

Source image Vineet Nayar: The Economic Times

Ludovic Francisque

Formateur pour Teleperformance Academy France