Comment négocier au téléphone en s’appuyant sur un refus ?

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Lors de nos formations sur le perfectionnement des techniques de ventes par téléphone, nous remarquons  bien souvent que le conseiller met en avant son expertise pour convaincre. Oui! Mais l’expertise seule est insuffisante. Pourquoi  limite-t-elle la négociation? Parce que notre expert donne tous les arguments avant la proposition d’offre et se retrouve bloqué face au refus. Il n’a plus d’éléments nouveaux à proposer.

Comment faire face au refus? Comment renverser la situation pour que le client comprenne qu’il vient de rentrer dans une vraie négociation? Comment transformer des personnes spécialisées dans le conseil en négociateur performant?

Ce billet va vous aider à construire vos réponses pour faire face à la difficulté suprême que chaque conseiller a vécue, le refus de l’offre.

3 règles à suivre

Il y a trois règles à suivre scrupuleusement pour relancer une négociation par téléphone après un refus :

  • la 1ère ==> Garder un argument choc au cas où le client objecte
  • la 2ème ==> Structurer sa réponse pour que le client accepte de vous entendre « de nouveau »
  • la 3ème ==> Utiliser l’objection comme une force de persuasion

Voici une présentation de la réalisation de ces trois règles que j’utilise en formation.

La preuve par 3

Comment sait-on que ces trois règles sont gagnantes ?

La seule preuve vient des dires du prospect, parce que:

  • Soit il va accepter l’offre car elle répond à un besoin que vous avez identifié,
  • Soit il va refuser mais vous allez l’entendre vous dire:

« Merci beaucoup, mais cela ne m’intéresse pas »

« Vous êtes très professionnel mais cette offre ne m’intéresse pas »

C’est à ce moment-là que la notion de professionnalisme prend tout son sens, cette sensation de travail mené à bien, de compétence acquise. Quelle reconnaissance !

Si vous souhaitez construire vos négociations pour ne pas perdre la face devant un refus, n’hésitez pas à consulter nos offres de formations en acquisition clients par téléphone et à nous contacter 😉

Caroline Prince
Formatrice pour Teleperformance Academy France