Savez-vous gérer efficacement les réclamations client ?

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Chers lecteurs du blog Teleperformance Academy France, voyons aujourd’hui une situation inévitable dans la vie d’une entreprise : les réclamations clients.

Qui n’a jamais été énervé par la qualité d’un produit ou d’un service ? Nous nous sommes tous déjà retrouvés dans le rôle de la personne qui dépose une réclamation. Il n’est pas difficile de se mettre à la place du client et de comprendre ce qu’il ressent.

Chaque jour, des milliers de clients expriment leur insatisfaction auprès d’entreprises concernées mais aussi, ailleurs, via les réseaux sociaux.

Une mauvaise chose me direz-vous ? Non au contraire

Fort de ce constat, cela peut avoir des répercussions en terme d’image et vous serez d’accord avec moi qu’il coûte plus cher de trouver de nouveaux clients que de conserver les actuels ?

Vous ne pouvez pas vous permettre de prendre le problème des réclamations à la légère. Quand un client manifeste son mécontentement, il envoie un signal qui dit : « attention, vous êtes en train de me décevoir ».

Même si se retrouver dans cette situation peut vous apparaître négative, ces clients vous rendent service. Ils vous apportent sur un plateau une information précieuse, et c’est pour vous une opportunité d’apprendre de vos erreurs et donc, un moyen d’améliorer la qualité des services et de fidéliser vos clients.

A condition de savoir les traiter ! Aspect fondamental de la qualité de service

Je vous donne 3 règles simples à suivre :

Règle n°1 : Adressez-vous à vos clients de manière personnelle, et non simplement comme à un « numéro de dossier » : signaler que sa réclamation a bien été prise en compte. Le client saura que l’on s’occupe de lui et sera donc plus patient.

Règle n° 2 : Proposez une solution équitable. Les solutions possibles sont multiples, je vous laisse le soin de trouver celles qui correspondront au cas rencontré.

Règle n° 3 : Concentrez-vous sur les faits, et rien que les faits.

En résumé, la réclamation est une chance pour vous de redonner satisfaction au client, de démontrer le sérieux de votre entreprise , c’est une réelle opportunité de consolider la relation avec lui. N’oubliez pas, le client est un partenaire et non un adversaire.

Si vous souhaitez en savoir davantage, n’hésitez pas à consulter notre offre de formation sur la gestion de la réclamation client. Je vous invite également à me faire part de vos réactions et questions en commentaire à ce billet.

 

Rachel Bouquerel
Formatrice pour Teleperformance Academy France