Parlons « transformation digitale »

La transformation digitale

« Transformation digitale », cette expression est à la mode dans beaucoup d’entreprises, en pleine… eh bien, transformation. Pour autant, est-ce que ces dernières ne se trompent pas dans leur démarche ?

Transformation digitale, mais encore ?

Parlons peu mais parlons bien : qu’est-ce que la transformation digitale ? Si ce n’est le fait de donner le pouvoir à ses clients ? Avec l’avènement du digital, vos clients ne sont plus seulement à même de comparer, ils peuvent maintenant partager, s’informer comme jamais auparavant et même échanger directement avec vous, sur vos produits, prix et services, pour vous remercier (parfois)… et plus généralement, pour faire part de leur mécontentement. Pas forcément pour vous faire part de leur mécontentement, mais pour le partager avec la terre entière !

Le marché évolue…

Et cette évolution n’est pas sans conséquence. La première et la plus visible est sans doute le changement de modèle publicitaire. Nous sommes passés d’un modèle attaché au produit à un modèle directement relié aux services client. La relation client est devenue une composante entière de l’image d’une société. En clair, si vous proposez un très bon produit mais que vous n’êtes pas là pour vos clients, ni là où sont vos clients, ces derniers vous laisseront tomber.

Blockbuster Video l’a appris à ses dépens en refusant, il y a quelques années, un partenariat avec une toute petite entreprise, qui, elle, croyait au numérique. L’entreprise est restée sur son modèle économique qui, en l’espace de 10 ans, est devenu obsolète. Son manque d’adaptation au marché l’a conduite à la faillite. Quant à la petite et jeune entreprise de l’époque… elle a bien changé depuis, puisqu’il s’agit de Netflix.

Vite ! Transformation digitale !

Pour répondre à cet impératif, de nombreuses entreprises parient sur la « transformation digitale », partent sur de nombreuses pistes, tentent des expériences, font appel à des sociétés expertes sans vraiment savoir quoi en faire et… généralement, finissent par changer complètement de cap après quelques temps car cela ne fonctionne pas. Et, dans cette configuration, cet échec est parfaitement normal.

Ce que ces entreprises n’ont pas compris, c’est que la transformation digitale n’est pas et ne doit pas être une finalité.

Un objectif et des moyens

Cette transformation digitale n’est-elle pas, au final, une évolution de la relation client ?

Si la digitalisation de l’entreprise est effectivement nécessaire, il faut rester conscient que cette action n’est pas une finalité mais bien un moyen : celui de répondre à la demande de vos clients.

La digitalisation de l’entreprise doit être intégrée à une stratégie plus globale, claire et définie, orientée vers le client et vers les services qu’on souhaite lui offrir. Ce n’est qu’à cette condition qu’un investissement portera ses fruits. Il n’y a qu’en ayant une vision claire de ce que vos clients souhaitent que vous serez à même de réussir votre transformation digitale.

Le groupe « La Poste » fait figure de modèle : l’entreprise s’est lancée très tôt dans sa transformation digitale, en prenant en compte la vision et les besoins de ses clients, puis celle de ses collaborateurs et agents, complètement impliqués dans cette transformation car au contact chaque jour avec les clients.

Fin 2015, le groupe affichait déjà une belle réussite, résumée en quelques étapes ici :

  • Permettre aux clients d’envoyer des courriers et recommandés depuis Internet
  • Leur permettre de gérer des procurations et la réexpédition du courrier depuis le WEB
  • La mise en place du service d’envoi et de retour des colis directement depuis la boite aux lettres
  • Mise en place d’une réelle stratégie de transformation digitale impliquant l’ensemble du groupe, du top management au conseiller

Les mieux placés pour parler de cette transformation digitale… sont ceux qui la font vivre, au quotidien :

Le groupe La Poste a basé toute sa transformation sur deux axes : savoir ce que les clients veulent et s’adapter sans concessions, leur « faciliter la vie » et toutes les démarches administratives d’un côté et, de l’autre, conjuguer monde physique et monde numérique dans l’ensemble des bureaux de poste, comme le groupe le dit lui-même.

« Nous ne voulons pas créer La Poste numérique à côté de La Poste, mais bien transformer La Poste autour de son cœur de métier »

Résultat : La poste a une vision claire et une bonne longueur d’avance dans le numérique, même si elle avoue elle-même qu’il reste beaucoup à faire.

Pour réussir cette transformation, il faut commencer par comprendre les principaux enjeux de la relation client par Internet et ça tombe bien, nous pouvons vous accompagner.

Jérôme Mauvais
Formateur pour Teleperformance Academy France