Quand Relation Client Magazine développe l’écoute active

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Chers lecteurs,

Dans un précédent billet , nous vous avions fait partager notre réflexion sur le thème de l’écoute active et sa nécessité avérée pour mieux communiquer et interagir avec ses clients.

Un billet lu « activement » si j’ose dire, car il a retenu toute l’attention de Eve Mennesson, journaliste pour la revue Relation Client Magazine. Explications.

Eve et moi avons donc échangé plus en détail sur le sujet pour focusser sur la communication non verbale et paraverbale. Car en effet, le paraverbal se trouve souvent dans l’ombre du non verbal alors qu’il pèse tout autant dans les relations avec nos clients.

Si, dans une relation client en face à face, le non verbal est exprimé par la gestuelle, au téléphone ce sont les intonations, la tonalité qui sont alors « entendues » comme paraverbales. Et oui, les choses sont dites par le client; pour autant est-ce que le message est clairement perçu ? Sont-ce juste des mots sur lesquels il faut s’appuyer ou alors faut-il également considérer les tonalités ?

La réponse est aisée en vérité. Oui ! Les intonations sont le vecteur du message exprimé dans sa dimension émotionnelle. D’aucuns prétendent que les émotions peuvent nous trahir. Et si elles nous révélaient plutôt ? Si elles n’attendaient qu’une chose : être écoutées. Il suffit alors d’observer et non plus simplement voir.

Le fruit de nos échanges avec Eve Mennesson a permis la rédaction d’un article dans le Relation Client Magazine de septembre : « Elargir l’écoute active à l’observation ».

Nourri également par le témoignage de différents autres acteurs du métier de la relation client, je vous invite à découvrir cet article ici .

Très bonne lecture à vous et n’hésitez pas à nous faire part de vos réflexions sur le sujet

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Karine Motisi
Responsable Pédagogique & Ingénierie de Formation – Teleperformance Academy France