Environ 38 minutes de moins passées au téléphone avec son service client, aucun doute, les opportunités de contact se raréfient. Et ce, quelque soit le canal de communication choisi. Dans ce contexte, quel est le nouvel enjeu ?
L’intelligence émotionnelle omniprésente
Ça fait parti des expressions du moment, et on l’a déjà évoqué à plusieurs reprises. Mais il est difficile de ne pas en parler encore tant le « faire preuve d’intelligence émotionnelle » est répété partout et tout le temps. Pour reprendre très succinctement ce qui est entendu par-là : faire preuve d’intelligence émotionnelle dans sa relation client revient un peu à dire que vous devez, dans vos interactions comme dans vos procédures, tenir compte du fait que vous avez un humain (et son lot d’émotions et de ressentis) en face de vous. Élémentaire mon cher Watson, me direz-vous ? Eh bien, ce n’était pas si évident pour tout le monde, il n’y a pas encore si longtemps que ça.
Et même si cette approche plus humaine est en route depuis quelques années déjà, ce n’est que depuis peu (je dirais un ou deux ans) qu’elle commence à se généraliser. Un peu triste comme constat ? Oui sûrement, mais nous ne sommes pas ici pour en débattre.
Dans les faits, cela se traduit, par exemple, par un relationnel moins formel avec votre conseiller client. Au revoir les scripts préétablis, l’enfermant dans un discours préconçu, le transformant en simili de robot plus qu’en humain venant en aide à un client. Mais un changement côté conseiller ne suffit pas s’il n’est pas inclus dans une démarche globale. En effet, attendre de vos conseillers qu’ils fassent preuve d’humanité quand vos procédures ou process vont à l’encontre de cette approche relationnelle, est contre-productif.
Saisir le moment
Heureusement, certaines entreprises l’ont compris et mettent en place des actions pour appuyer ce joli discours. Et certains ont bien compris qu’il y avait des moments à forte valeur émotionnelle qu’il fallait gérer afin de renforcer le lien et l’attachement du client vers la marque.
Relationclientmag se fait le relais d’entreprises, qui tentent, justement, de réagir à ces moments d’émotions. Vous allez le voir, souvent, on part d’un positionnement négatif coté client pour le transformer en un ressenti positif.
Chez Sosh : « Nous savons que les moments de vies personnels de nos clients sont directement liés aux moments où ils nous contactent, explique Eve Hohman, directrice de Sosh,. Par exemple, en cas de déménagement, généralement source de stress, nos clients ont beaucoup de choses à gérer en même temps. Pour leur faciliter la vie, en cas de coupure momentanée d’Internet, nous leur offrons 200 Go d’internet sur leur mobile, ce qui règle leur soucis.«
On part donc d’une situation potentiellement angoissante pour le client ; un déménagement, avec tout ce que ça implique, est toujours un moment de stress. Il y a beaucoup d’administratifs à gérer et aujourd’hui, cela passe essentiellement par internet. La perte de connexion peut donc poser problème. Par cette simple proposition de service, Sosh montre une attention à la vie de son client et ça marche. Un de mes collègues a pu en bénéficier récemment et ça transforme une crainte en ressenti positif. L’action fait mouche !
Chez Samsung, l’approche est différente mais l’idée est la même malgré tout. Devant une concurrence de plus en plus accrue, il leur fallait réagir. «Dans ces conditions, nous nous sommes dit qu’il était important de leur fournir des lieux d’expérience positive, où ils pouvaient profiter de conseils, de coaching, explique Alec Clément, operations and service director chez Samsung Electronics France. Mais aussi pour faire réparer rapidement leur appareil en cas de panne. Autrement dit, pour accueillir les clients confrontés cette fois à une émotion négative. Ce service est plébiscité aujourd’hui par nos clients: 85% des appareils apportés dans notre showroom éphémère des Champs-Élysées sont réparés en 1 heure. »
(Mon petit doigt me dit qu’ils s’inspirent sûrement d’un de leurs concurrents, mais je frôle la médisance ici …. )
Même si les actions précitées peuvent paraître relativement basiques ou juste un apport de service en plus, il n’empêche qu’elles agissent sur des moments à fort enjeux émotionnels coté client. Et c’est en pouvant répondre correctement à ces moments, couplé par un relationnel de qualité, qu’on génère de l’engagement et de la satisfaction client.
De notre côté, cela fait déjà quelques temps que nous avons intégré ces composantes dans nos formations. Nous sommes tout à fait à même de vous accompagner dans l’élaboration d’un relationnel plus naturel et plus fort. N’hésitez pas à nous contacter pour en discuter avec nous !
Source: https://www.relationclientmag.fr/
