Nouvelle année oblige, Thierry Spencer nous livre les tendances qui, selon lui, vont guider les clients durant cette année 2019. Cet article est donc un rapport de son propre billet que vous pouvez trouver ici. Si le sujet vous intéresse, nous vous invitons à aller y faire un tour afin d’avoir plus d’explications.
Pour les moins patients, voila le résumé des 6 tendances clients pour cette année.
Le client sera scrutateur
La facilité d’accès à de l’information de plus en plus fiable et les prises de consciences sur la qualité de consommation rendent les clients beaucoup plus alertes. Le succès d’application comme YUKA en est le parfait exemple. Le client d’aujourd’hui veut savoir exactement ce qu’il consomme.
Plusieurs études montrent même que depuis quelques années, les français consomment moins mais des produits plus chers, privilégiant ainsi la qualité avant la quantité. Certains grands groupes l’ont bien compris et mettent en place des systèmes permettant une meilleure traçabilité de leur produit. L’époque des faux semblant se termine, la transparence devient une nécessité.
Le client sera gameur
Eh oui ! Quoi qu’on en pense, les jeux vidéo sont installés partout. Plus de la moitié des français jouent régulièrement, d’après Mediamétrie. Cela s’est d’autant accéléré depuis la généralisation des smartphones. Conséquence ? Le jeu vidéo et ses codes se retrouvent de plus en plus dans les différentes applications professionnelles ou personnelles.
L’habitude d’avoir des interfaces simples d’utilisation et ludiques fait qu’on devient plus sévère face à des programmes « austères et vieillots ». Nous passons tous de plus en plus de temps devant des écrans, pour le boulot et dans notre vie quotidienne. Le désir d’interface agréable et ludique est donc très fort et devient un enjeu pour les entreprises au risque de voir partir leur client vers la concurrence.
Le client sera moment
Les moments d’interactions entre une entreprise et ces clients sont de plus en rares et de plus en plus courts. Les clients d’aujourd’hui souhaitent de l’autonomie et apprécient se débrouiller par eux-mêmes. Paradoxalement, malgré ce désir d’autonomie, ils craignent de ne plus pouvoir interagir avec un humain lorsqu’ils en ont besoin.
Le contact client pour une entreprise est donc un moment capital car elle n’aura pas énormément d’occasion de créer ce lien émotionnel attendu par son client.
Le client sera livré
Des fois que ça vous aura échappé, on peut quasiment tout se faire livrer de nos jours. Que ce soit votre repas, vos courses, un bouquet de fleurs ou je ne sais quoi encore. Pour un e-commerçant, la livraison est un point clé du parcours client. C’est, en quelque sorte, son moment de vérité. La livraison devra se faire dans les temps, le colis ne doit pas être endommagé et le livreur devient le relai du positionnement de l’enseigne et un représentant de l’image de marque.
Selon une étude IPSOS de 2017, 70% des français ayant acheté en ligne ont rencontré un problème de livraison sur les 12 derniers mois. Preuve qu’il y a un défi important à relever !
Le client sera visage
Extrêmement présente en Chine, la reconnaissance faciale s’invite de plus en plus dans les différents usages quotidiens. Payer son repas chez KFC, son VTC ou retirer sa carte de chambre d’hôtel…Autant d’usages déjà bien en place dans l’empire du milieu.
De part la possible sécurité que cette technologie peut représenter, beaucoup d’entreprises travaillant dans les nouvelles technologies investissent beaucoup dessus. Il est donc possible que ce genre de service débarque chez nous aussi prochainement. Reste à voir le problème éthique et sécuritaire d’un point de vue données personnelles, mais c’est un débat que nous n’aurons pas ici. 😊
Le client sera candidat
Dans la continuité du souhait de transparence évoqué dans la première tendance, le client de demain « achètera » de plus en plus une entreprise avant de consommer une marque. Les clients deviennent sensibles aux conditions de travail des employés. La facilité d’expression de ces derniers via internet, notamment les réseaux sociaux, permet à tout à chacun d’être facilement informé de la situation et des valeurs réelles au sein d’une entreprise.
On ne se cantonne plus à suivre « bêtement » la communication officielle d’une marque afin de connaître ces valeurs. On va chercher l’information, parfaitement accessible à tous, nous permettant de mieux la comprendre et de vérifier si on adhère avec la façon dont elle traite ces collaborateurs.
Voila vous savez maintenant à quoi vous attendre avec vos clients cette année!
source: www.sensduclient.com
