La directivité est un comportement sine qua non en relation client, et même, plus globalement, dans la communication interpersonnelle. Cependant, cette attitude reste encore trop souvent abstraite dans l’esprit de nos collaborateurs du service client. Combien de fois a-t-on entendu de la part de superviseurs : « Sois plus directif dans tes appels » ? Et l’agent d’afficher un…
Et si nous commencions par le commencement : qu’est-ce que la DMT ? C’est la durée moyenne de traitement d’un entretien. Elle englobe évidemment la durée de conversation, mais aussi le potentiel temps de mise en attente, et le temps de traitement du dossier post-appel (historisation, opérations d’interface). La DMT est un indicateur prégnant mais suscitant des…
Feed-back ? Coaching ? Je m’adresse aux managers que vous êtes. Et si on arrêtait de s’emmêler les pinceaux et qu’on distinguait clairement ces 2 techniques. Ceci pour les utiliser au mieux avec vos collaborateurs et tirer le meilleur de leurs potentiels. Deux notions complémentaires plutôt qu’opposées Le feed-back et le coaching sont deux attributs essentiels du…
Restructuration de l’entreprise, changement d’activité, de service, nouvelles compétences à acquérir, promotion, mutation ou carrément réorientation : qui n’a pas connu de changement dans sa vie professionnelle ! Et même dans sa vie privée : déménagement, divorce, nouvel arrivant dans la famille, et j’en passe… Nous avons été, sommes, et serons tous confrontés à un changement ; et c’est…
Les stagiaires que nous formons tout au long de l’année exposent majoritairement des attentes sur la gestion des appels et clients difficiles lorsque nous les sollicitons sur leurs besoins. Ils veulent des clés sur les fondamentaux de la relation client, certes (et nous pouvons les aider sur le sujet avec notre formation sur l’Enchantement Client) ;…
La directivité est un comportement sine qua non en relation client, et même, plus globalement, dans la communication interpersonnelle. Cependant, cette…
