Pourquoi beaucoup déchantent sur l’enchantement client ?

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Un sujet tendance depuis plus de 3 ans mais qui divise aujourd’hui. Ce sujet est-il encore d’actualité ? A l’heure où l’intelligence artificielle s’installe dans les nouveaux projets des entreprises et où la ré-humanisation de la relation client est toujours une attente prioritaire des consommateurs, le sujet sur l’enchantement client a du mal à trouver sa place.

L’enchantement désenchanté

Accrochez-vous ! Les clients 2018 arrivent de plus en plus exigeants et, surtout insatisfaits de la relation qu’ils ont déjà avec certaine(s) de leurs enseignes. Progressivement, ils ont perdu toute confiance dans les offres et services des entreprises, même celles à qui ils sont fidèles depuis longtemps. On constate que ce collectionneur d’expériences a retenu davantage les expériences négatives et pour cause ! Sans cesse, on lui a répété ce qui n’a pas fonctionné ou ce qu’il ne sait pas faire, par rapport aux expériences positives qu’on n’a pas su lui vendre!

Comment faire pour renverser cette tendance ?

Par exemple au sein des services client, pourquoi ne pas imaginer une campagne d’appel pour contacter les clients mécontents voire l’ensemble des clients pour simplement leur signaler la prise en compte de leur demande ? En tant que consommatrice, j’aimerais bien que l’on me rappelle pour me dire que mes demandes ou mes plaintes ont été entendues, lues, prises en compte, ou en exagérant, ont engendré des disputes à la direction ! Bref qu’elles ont été prises en considération.

Je prends des lunettes pour ma fille et attend le remboursement de la somme qui, au bout de quelques temps, se trouve sur mon compte sans aucun avis de la part de ma mutuelle. Alors qu’il aurait suffi d’avoir un appel ou même un mail pour m’avertir, me rassurer et me rendre satisfaite du service souscrit, rendant ainsi la relation plus humaine.

Pour reconquérir leurs clients, les sociétés n’ont pas trouvé d’autres solutions que de les (re)contacter en leur proposant des offres à des prix attractifs. Comme si le prix était le seul argument de cette relation client !

Nous avons du travail en perspective pour 2018 ! On parle de ré-humanisation de la relation client depuis 2 ans mais, au final, la seule réponse qu’on obtient, ce sont des offres « pas chères » … « Merci d’avoir pensé à nous ! », rien de plus.

Oui l’enchantement client est encore possible ; mais, pour cela, en 2018, il va falloir d’abord se réconcilier, se retrousser les manches et commencer par convaincre les collaborateurs qu’ils sont acteurs dans cette relation client !

L’enchantement client ? « Un sujet qui ne nous concerne pas! »

Après deux ans de formations sur le sujet auprès de services client dans des divers secteurs, les stagiaires commençaient à ne plus croire en leur participation à cette grande mutation de la relation client. Je partage avec vous leurs a priori donnés en début de formation :

« Je ne vois pas comment à notre niveau nous pouvons arriver à un enchantement client »

« Ça ne va pas être facile d’enchanter les clients, c’est un mot un peu fort »

« Nous ne sommes pas responsables des problèmes de délais, des problèmes de dysfonctionnement, nous ne sommes pas les acteurs de l’enchantement client »

Effectivement les délais, les dysfonctionnements, les non livraisons, les lenteurs administratives des dossiers ne sont pas liés à la prise en charge par les collaborateurs du service client. Mais cette relation contribue fortement au succès ou à l’échec entre la marque et les clients.

L’enchantement client est basé sur l’honnêteté, la transparence et la personnalisation de la relation. Comme le cite Thierry Spencer dans son billet où il reprend une étude de Salesforce : « 66% des clients sont susceptibles de changer de marque si celle-ci leur fait sentir qu’ils sont traités comme un numéro plutôt que comme un individu. »

Je constate qu’il va falloir se dépêcher pour réparer toutes ces relations client ratées, mises au placard et défectueuses. Pour cela, j’intègre dans mes formations les notions suivantes :

  • Partir des insatisfactions les plus récurrentes pour préparer sa communication afin d’avoir un mot pour chacun. Le but étant de repartir sur une voie authentique dans la relation client.
  • Faire le point sur ses propres freins à l’écoute du client, influencés par l’expérience au poste. Car cela nous empêche de prendre du recul et d’avoir une analyse objective de la situation. (Oui oui ! Plus on a de l’expérience et plus on devient incompétent !) comme le dit Laurence J. Peter et R. Hull dans « Le principe de Peter »
  • Retravailler les techniques de communication à distance pour répondre à cette ré-humanisation qui reste au cœur de la Relation Client encore en 2018 et qui permettra de répondre à la problématique de ce début d’année comme le cite Thierry Spencer dans son  billet 2018, traitant du « désenchantement client qui survient après la vente »

Etre un acteur de l’enchantement client est donc indispensable dans un service client en 2018 !

Nous pouvons vous accompagner pour réaliser vous projets sur ce thème.

Caroline Prince

Formatrice pour Teleperformance Academy France