Les « bots » et la relation client

Bots dans la relation client

Depuis quelques semaines, nous voyons apparaître çà et là des articles sur les « bots » conversationnels, ces robots qui répondent à des clients, sur des demandes simples pour l’instant. Petite analyse.

Des Bots, kezako ?

Les chats bots sont des programmes informatiques qui sont capables de lire des messages comme des emails, des SMS ou des e-chats, afin d’apporter une réponse aux clients en quelques secondes à peine, grâce à un système de réponses préenregistrées.

En soi, ce système de bot n’est pas nouveau, il existait déjà, il y a 15 ans, avec la messagerie d’AOL, le fournisseur d’accès à Internet. Il était possible, à l’époque, d’obtenir quelques informations pratiques comme l’actualité d’un sujet, les heures de cinéma ou encore la météo de telle ou telle ville.

Cependant, ces bots n’étaient pas dotés d’autant « d’intelligence » que les récents bots de Facebook par exemple.

L’humain aux commandes…

Actuellement, derrière ces bots, il y a des règles édictées en amont par les développeurs de ces petites bêtes et ces règles sont souvent des conditions : si l’utilisateur demande telle chose, alors je dois donner cette réponse précise.

La capacité du bot dépend donc de la façon dont il a été conçu et, pour l’instant, disons qu’ils sont dotés d’assez peu de capacités.

Selon les premiers retours des utilisateurs, les bots ne semblent pas dotés d’une grande intelligence car ils ne comprennent pas forcément la demande formulée, ce qui, à cette étape de développement, est plus que compréhensible. Plus il y aura de retours, de clients et de pratiques de ces bots, plus ils seront « intelligents » et apprendront.

… pour l’instant

Qu’on se le dise, les bots sont « bêtes », comprenez par là qu’actuellement, ce ne sont que des machines programmées avec des règles, et ce sont ces règles qui nous font croire, à tort, qu’ils sont intelligents et en capacité de tenir une discussion comme deux humains le feraient, ce qu’ils sont incapables de faire.

Pour l’instant car le futur des bots réside dans l’intelligence artificielle et ce n’est qu’à cet instant là qu’on se rapprochera d’une expérience plus naturelle, plus humaine.

L’humain restera

Nous sommes, ou serons du moins, en droit de nous demander si les bots ne vont pas remplacer tout court l’humain dans la relation client… et ici, la réponse est déjà toute trouvée, c’est non.

Les bots sont là pour répondre à des demandes « de premier niveau », assez simples, même avec une intelligence artificielle derrière, nous n’arriverons pas au niveau de complexité qu’un humain peut gérer sans grande difficulté.

En revanche, l’arrivée de ces bots peut favoriser la relation client : les demandes simples sont traitées par des robots quasi immédiatement et les demandes complexes par des conseillers, ce qui laisse plus de temps à ces derniers pour se concentrer sur la demande, pour gérer au mieux le client, de l’autre côté de l’écran.

L’avenir réside dans un couple « humain machine », « conseiller et bot », alors n’attendons pas que l’avenir nous attrape, faisons-le. Capitalisons sur l’humain, via des formations adaptées à tout type d’échange sur Internet.

Jérôme Mauvais
Formateur pour Teleperformance Academy France