Si vous suivez l’actualité autour de la relation client, vous savez que l’émotion y est un sujet récurrent. En effet, dans le but de ré humaniser les échanges entreprise-clients, la tendance veut que l’on accentue l’émotionnel dans le discours client. Mais est-ce vraiment la bonne priorité ?
Depuis l’apparition de multiples canaux de communication, les services clients doivent se reconstruire. Le client aujourd’hui peut avoir jusqu’à 5 ou 6 moyens différents pour contacter le support d’un commerçant ou d’une marque. L’enjeu, pour l’entreprise, est de construire une cohésion et une continuité entre tous ces canaux. C’est le but de l’omnicanal.
Je vous propose aujourd’hui un complément de mon dernier billet publié le 12 juin 2018 intitulé « La formation moderne : l’accompagnement in situ ». Cet article traitait de ce que nous appelons communément aujourd’hui « la formation on-the-job », formidable accélérateur de développement de compétences, et nouveau trublion dans le monde de la formation. Cette approche crée indirectement un…
Que recherche t’on lorsque nous communiquons avec les autres ? La plupart d’entre vous, me répondront « être entendu » mais pensez-vous qu’il soit simple d’être entendu ? John Gray a écrit « les femmes viennent de vénus et les hommes de mars » mais peut-être que nous sommes tous campés sur nos propres planètes, rendant la communication encore plus complexe…
Au sein du module de formation « L’Enchantement client » que nous animons et dont vous pouvez parcourir le contenu ici, nous évoquons 8 attitudes fondamentales à adopter en relation client. Parmi celles-ci : la Personnalisation. Intéressons-nous à ce que recèle ce terme, comment, concrètement, la pratiquer, et pourquoi. Lendemain de victoire en coupe du monde oblige, vous…
Quoi de plus frustrant pour un formateur qu’un stagiaire disant : « tu sais, ce n’est pas que je ne suive pas, mais…
Depuis quelques années, notre parcours en tant que consommateur débute souvent par la consultation des expériences partagées par d’autres clients à…
